Návrh implementace ITSM nástroje

Bc. Gabriela Kučerová

Diplomová práce

Proposal of ITSM tool implementation

Anotace:

Cílem diplomové práce je navrhnout implementaci ITSM (IT Service Management) nástroje do softwarového řešení ServiceNow v nejmenované společnosti. Smyslem implementace je redukce nástrojů používaných v dané společnosti, integrace se stávajícími systémy a snížení celkových nákladů na řízení služeb. Teoretická část práce je věnována základním pojmům spojeným s ITSM. Posléze je v práci představená ServiceNow platforma, její momentální pozice na trhu a porovnání s jinými cloudovými platformami. Praktická část práce je věnována představení společnosti, analýze externích systémů a stávajících procesů s využitím notace BPMN, plánu implementace nového řešení a nakonec samotnému návrhu implementace ITSM v ServiceNow.

Abstract:

The aim of the thesis is to propose the implementation of an ITSM (IT Service Management) tool into the ServiceNow software solution in an unnamed company. The purpose of the implementation is to reduce the tools used in the company, integrate with existing systems and reduce the overall cost of service management. The theoretical part of the thesis is devoted to the basic concepts associated with ITSM. Afterwards, the thesis presents the ServiceNow platform, its current market position and comparison with other cloud platforms. The practical part of the thesis is devoted to the introduction of the company, analysis of external systems and existing processes using BPMN notation, implementation plan of the new solution and finally the actual design of ITSM implementation in ServiceNow.

Klíčová slova

ITSM, ServiceNow, Process, Incident, Change, Request, management, Service, CMDB, Implementace

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2021
• Vedoucí: doc. RNDr. Ing. Roman Šperka, Ph.D.

Slezská univerzita v Opavě

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné

Magisterský studijní program / obor:
Manažerská informatika / Manažerská informatika