Analýza spokojenosti zákazníků ve vybraném stravovacím zařízení

Kristýna DRYÁKOVÁ

Bachelor's thesis

Customer satisfaction analysis in selected gastronomic facility

Abstract:

Tématem této práce je analýza spokojenosti zákazníků ve zvolené restauraci Hladinka, která se nachází v Kladně. V této restauraci doposud neproběhl žádný marketingový výzkum zabývající se spokojeností zákazníků, proto se autorka rozhodla tento výzkum provést. Hlavním cílem této práce je analyzovat spokojenost zákazníků této restaurace a navrhnout restauraci následná doporučení. Druhým cílem je zjistit, zda jsou zákazníci více spokojeni s restaurací Hladinka či s předchozí franšízou Švejk. Teoretická část práce, která je následně aplikovaná na část praktickou, je získána pomocí rešerše z vybrané odborné literatury a internetových zdrojů. Tato část se zabývá zejména poznatky z okruhu služeb, spokojenosti zákazníků a marketingového výzkumu. Praktická část se věnuje představením restaurace Hladinka. Před hlavním marketingovým výzkumem je proveden s provozním restaurace strukturovaný rozhovor. Poté je proveden kvantitativní marketingový výzkum zabývající se spokojeností zákazníků této restaurace prostřednictvím dotazníkového šetření spolu s jeho vyhodnocením a interpretací. Na základě výsledků tohoto výzkumu je restauraci navržena následná doporučení, které mohou přispět ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The subject of this Thesis is the analysis of customer satisfaction at restaurant Hladinka in Kladno. The author of this thesis has chosen this restaurant based on the fact that such an analysis has not been done there in the past. The primary goal here is to analyse customer satisfaction at this establishment and to produce recommendations for improvement. Secondary, to provide comparison on this subject with previously established franchise Švejk at this location. The theoretical part of this research is compiled of professional literature and internet sources and will be applied to the practical part comprised of knowledge in the service field, customer, satisfaction and marketing. Structured interview with the restaurant's operations manager and customer based questionnaire survey will be a part of the practical side of the research as well. Final result evaluation and interpretation will than reveal most likely recommendations for improved customer satisfaction.

Keywords

analýza, marketingový výzkum, zákazník, spokojenost zákazníka, dotazníkové šetření

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 5. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Retail Management