Projekt řízení zákaznických vztahů firmy v prostředí B2B

Bc. Ladislav BABUŠA

Diplomová práce

The Project of Customer Relationship Management in B2B environment.

Anotace:

Táto práca, {\clqq}Projekt riadenia zákazníckych vzťahov firmy v prostredí B2B``, je rozdelená na štyri časti. V prvej časti objasňujem teoretické predpoklady riadenia zákazníckych vzťahov a definujem ich obsahovú stránku. Zameriava sa na dáta, ľudí, procesy a technologické zázemie tohto riadenia. Špecifikuje fázy vzťahu, konštrukčné prvky riadenia, determinuje analýzu a segmentáciu zákazníkov. Druhá časť popisuje prostredie priemyselných trhov a vymedzuje riadenie zákazníckych vzťahov v tomto prostredí. Následná analytická časť skúma prostredie riadenia zákazníckych vzťahov zvolenej súkromnej spoločnosti. Definuje jeho obsahovú stránku, popisuje procesy, technológie a správu dát. Odhalené nedostatky sú riešené v záverečnej časti, kde sa zaoberám výberom skupín kľúčových zákazníkov spoločnosti a následným definovaním procesu riadenia týchto zákazníkov.

Abstract:

The title of this diploma thesis is the ``The Project of Customer Relationship Management in B2B environment{\crqq} and it is divided into four main parts. In the first part it clarifies the theoretical assumptions of customer relationship management and defines its volumes. It is focused on data, people, processes and technological background of customer relationship management. It also specifies the relationship phases, structural features, determine cus-tomer analysis and customer segmentation. In the second part it describes the B2B back-ground and determines customer relationship management in this environment. The follow-ing part of this thesis explores the customer relationship management of the chosen com-pany. Determines its content site, describes the processes, technologies and data manage-ment. The objections found in the third section are solved in the last part of the thesis, where key accounts are selected and process of key account management is defined.

Klíčová slova

Zákazník, Riadenie zákazníckych vzťahov, Proces, Kľúčový zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2007

Identifikátor: 6382

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2007
• Vedoucí: doc. Ing. Zuzana Dohnalová, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing