Systém řízení jakosti ve společnosti Jihočeské tiskárny, a.s.

Bc. Veronika SUCHÁ

Diplomová práce

Quality system in company Jihočeské tiskárny, a. s.

Anotace:

Hlavní cíl diplomové práce je zhodnocení politiky jakosti ve vazbě na spokojenost zákazníků ve vybrané organizaci prostřednictvím standardu ISO 9001. Společnost Jihočeské tiskárny vznikla v 50. letech po znárodnění a seskupení zdejších českých a německých tiskáren. V 90. letech během privatizace vznikly Jihočeské tiskárny, a. s. jako součást skupiny Passauer Neuer Presse Verlag. V roce 2004 se majoritním akcionářem JČT staly Obchodní tiskárny a od roku 2006 patří JČT do polygrafické skupiny OTK Group. Proces a systém hodnocení spokojenosti zákazníků v Jihočeských tiskárnách, a. s. je nedílnou součástí firemního systému managementu kvality. Je součástí procesu Tvorba a přezkoumání smlouvy v souladu s podnikovou směrnicí Q {--} S 7/1 Tvorba a přezkoumání smlouvy. Dotazník, který je jednou z příloh uvedené směrnice /pod označením F 07 {--} Q 009 Dotazník, coby příloha číslo 9 směrnice/, má několik částí: hodnocení kvality zakázek, hodnocení spokojenosti s cenami zakázek, hodnocení spokojenosti se servisními podmínkami poskytovanými zákazníkům, hodnocení spokojenosti s dodáváním a logistickými službami. Vyhodnocení spokojenosti zákazníků z pohledu kvality výrobků ukázalo, kde jsou problémy, které je nutné řešit. Příčiny nejčastěji reklamovaných či kritizovaných produktů a vad je namíchání produktů (zejména pak etiket). Příčiny projevů nespokojenosti s cenami za produkty a s cenovými a platebními podmínkami lze spatřovat v nedostatečné práci s klienty a zákazníky. Je tím myšleno zejména přiblížení potřeb, technologií, vstupních materiálů, zásad a pravidel nutných pro výrobu všem zákazníkům při vzájemných jednáních. Hodnocení spokojenosti se servisními službami a spokojenosti s dodáváním a logistickými službami přineslo se jmenováním připomínek a kritiky současně i charakteristiku příčin. Celý proces hodnocení spokojenosti zákazníků a samotné vyhodnocení spokojenosti zákazníků v Jihočeských tiskárnách, a. s. je závislé na přístupu k řešení celého souhrnu všech prováděných úkonů a opatření ke zjištění konkrétní spokojenosti klientů v daném období.

Abstract:

The goal of the thesis is to assess the quality policy in connection to customer satisfaction in a selected organization through the ISO 9001 standard. The Jihočeské tiskárny (South Bohemian Printing Works) was established in the Fifties after the nationalization and grouping of local Czech and German printing works. During the privatization in the Nineties, Jihočeské tiskárny a.s. were established as a part of the Passauer Neuer Presse Verlag Group. In 2004, Obchodní tiskárny became the majoritary shareholder of JČT, and since 2006 JČT has been part of the printing OTK Group. The process and the system of assessment of customer satisfaction in Jihočeská tiskárny, a.s. is integral part of the company system of quality management. It is a part of the process of Creation and examination of contract in accordance with the company directive Q {--} S 7/1 Creation and examination of contract. The questionnaire that constitutes one of the annexes to the above stated directive (under the name of F 07 {--} Q 009 Questionnaire, as annex No. 9 to the directive) has several parts: assessment of order quality, assessment of satisfaction with order prices, assessment of satisfaction with service conditions provided to the customers, assessment of satisfaction with deliveries and logistic services. The evaluation of customer satisfaction from the point of view of product quality showed where there are problems that must be solved. The causes of most frequently reclaimed or criticized products and defects consist in mixture of products (particularly labels). The causes of displays of dissatisfaction with product prices and with price and payment conditions can be seen in insufficient work with clients and customers. That means particularly approximation of needs, technologies, input materials, principles and rules needed for production to all customers during mutual negotiations. The assessment of satisfaction with service needs and satisfaction with deliveries and logistic services brought not only identification of remarks and critique but also characteristic of causes. The whole process of assessment of customer satisfaction and the very evaluation of customer satisfaction in Jihočeské tiskárny, a.s. depends on the approach to solution of a whole complex of all operations performed and to actions to ascertain specific client satisfaction in the relevant period.

Klíčová slova

cena, etikety, hodnocení, jakost, logistika, produkt, servis, spokojenost, tiskárny, zakázka, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2009

Zveřejnit od: 29. 4. 2009

Identifikátor: 11799

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 10. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Hana Doležalová, Ph.D.

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Obchodní podnikání