Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Bc. Nataliia Marhita

Diplomová práce

Communication as a key activity and a tool for developing customer relationships

Anotace:

Předkládaná diplomová práce se věnuje tématu „Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky“. V teoretické části této práce je provedeno hodnocení prvků komunikace – komunikačních prvků a typů komunikace, verbálních a neverbálních složek komunikace a zásad efektivní komunikace. V následující kapitole teoretické části je představena charakteristika firemní a marketingová komunikace a její aplikace v oblasti služeb cestovního ruchu. Analytická část diplomové práce se zabývá rozborem výsledků daného dotazníkového šetření. Dotazníkové šetření se provádí mezi vybrané respondenty (manažery) s cílem zjistit jejich názor na komunikaci ve vztazích se zákazníky. Po analýze výsledků dotazníkového šetření jsou předloženy návrhy, spojené s danými výsledky. Hlavním cílem dané diplomové práce je určení způsobu, kterým stávající komunikace se zákazníky ovlivňuje vztahy s potenciálními a skutečnými zákazníky v podnicích, kde pracují respondenti, účastnící se dotazníkového šetření. Mezi dílčí cíle diplomové práce patří: 1) definování přijatelných způsobů komunikace pro rozvoj lepších vztahů s vybranou skupinou zákazníků, 2) volba komunikačních kanálů, vhodných pro zlepšení vztahů se zvolenou skupinou spotřebitelů. V dotyčné práci jsou využity metody deskripce, analýzy, dotazování a syntézy. V předkládané diplomové práci je položena následující výzkumná otázka: „Jak dosavadní typ a kanály komunikace ve vybrané organizaci ovlivňuje její vztahy s potenciálními a skutečnými zákazníky?“. V textu diplomové práce jsou ověřovány následující hypotézy: 1) Zvolený ve zkoumané organizaci typ komunikace se zákazníky vede k tomu, že její potenciální a skutečné zákazníky vnímají tuto organizaci pozitivně a chtějí opakovaně využít jejích služeb. 2) Vybraná organizace nabízí potenciálním a skutečným zákazníkům služby dle jejich individuálních požadavků, čímž efektivně posiluje loajalitu zákazníků vůči značce organizace.

Abstract:

The submitted diploma thesis deals with the topic "Communication as a key activity and a tool for developing customer relationships". The theoretical part of this work evaluates the elements of communication - communication elements and types of communication, verbal and nonverbal components of communication and the principles of effective communication. The following chapter of the theoretical part presents the characteristics of corporate and marketing communication and its application in the field of tourism services. The analytical part of the diploma thesis deals with the analysis of the results of the questionnaire survey. A questionnaire survey is conducted among selected respondents (managers) in order to find out their opinion on communication in customer relations. After the analysis of the results of the questionnaire survey, proposals related to the given results are presented. The main goal of the thesis is to determine the way in which existing communication with customers affects relationships with potential and actual customers in companies where respondents participating in the questionnaire survey work. The partial goals of the diploma thesis include: 1) defining acceptable ways of communication for the development of better relationships with a selected group of customers, 2) choice of communication channels suitable for improving relations with the selected group of consumers. The methods of description, analysis, interrogation and synthesis are used in the work in question. The following research question is asked in the submitted diploma thesis: "How does the current type and channels of communication in the selected organization affect its relationships with potential and actual customers?". The following hypotheses are verified in the text of the diploma thesis: 1) The type of communication with customers chosen in the researched organization leads to the fact that its potential and actual customers perceive this organization positively and want to repeatedly use its services. 2) The selected organization offers potential and actual customers services according to their individual requirements, thus effectively strengthening customer loyalty to the organization's brand.

Klíčová slova

komunikace, vztahy se zákazníky, způsoby komunikace, komunikační kanály, zlepšení vztahů se spotřebiteli, communication, customer relations, methods of communication, communication channels, improvement of consumer relations

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 6. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 9. 2022
• Vedoucí: doc. Mgr. Ing. Karel Chadt, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D.

Vysoká škola hotelová a ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Hotelnictví, cestovní ruch a marketing / Marketingový management v cestovním ruchu a hotelnictví