Řízení marketingových kampaní a zvyšování jejich efektivity s využitím CRM v UniCredit Bank Czech Republic, a.s.

Dana Hakavcová

Master's thesis

Management of marketing campaigns and enhancing their efficiency by using CRM in UniCredit Bank Czech Republic, a. s.

Abstract:

Problematika řízení vztahů se zákazníky je velice komplexní a dotýká se všech procesů v organizacích. Tato diplomová práce se zaměřuje na přínos CRM systémů pro zvyšování efektivity marketingových kampaní v retailovém segmentu UniCredit Bank Czech Republic,a. s., která je vlastněna přední evropskou finanční skupinou UniCredit Group. V práci je zmapován přístup k řízení vztahů se zákazníky a na příkladu klíčové marketingové kampaně letošního roku jsou teoretické poznatky porovnány s praktickým uplatněním v jednotlivých fázích řízení kampaně -- přípravy, realizace a vyhodnocení s využitím nástrojů CRM. Cílem je ověření znalosti zákazníkových potřeb, schopnosti systematické práce s daty při cílení kampaně, využívání informačních technologií a vyhodnocení úspěšnosti exekuce marketingové komunikace. Výstupem analytické části diplomové práce je seznam doporučení při řízení marketingových kampaní pro zvýšení efektivity a maximalizaci hodnoty pro zákazníka jako klíčového faktoru pro budování dlouhodobého vztahu mezi bankou a klientem, jež je předpokladem plnění základního cíle existence firmy -- maximalizace zisku.

Abstract:

The issue of managing customer relationship is very comprehensive and touches all processes in organizations. My diploma thesis focuses on benefits of CRM systems for improving effectiveness of marketing campaigns in retail segment of UniCredit Bank Czech Republic, a. s., a member of leading European financial institution UniCredit Group. Customer relationship management approach is analyzed on the example of a key marketing campaign that took place this year. The theoretical knowledge is compared with practical application in the different stages of the campaign management - planning, execution and evaluation by using CRM tools. The aim is to verify the current knowledge on customer needs, ability to deliver the right data to target potential clients, use of information technology for campaign management and results evaluation. As a conclusion the thesis provides a list of recommendations that should enhance efficiency of executed marketing campaigns and leverage value for the customer as a key factor for building a long-tern relationship between the bank and the client, which is a prerequisite to fulfill the basic objective of the company's existence -- profit maximization.

Keywords

Marketingová komunikace, Segmentace, UniCredit Bank, CRM, Řízení marketingových kampaní

Keywords

Segmentation, Marketing communication, CRM, UniCredit Bank, Management of marketing campaigns

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 2. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 2. 2. 2011
• Supervisor: Miroslav Žebrák
• Reader: Tomáš Drábek

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management