Mystery Shopping ve vybraných turistických informačních centrech v Praze

Bc. Jiří Kukla

Diplomová práce

Mystery Shopping in Selected Tourist Information Centres in Prague

Anotace:

Diplomová práce slouží jako výzkum pracovního výkonu zaměstnanců vybraných turistických informačních center Prahy a kvality nabízených služeb pomocí metody mystery shopping. Úvodem teoretické části je stručné seznámení se marketingovým výzkumem a jeho metodami. Jednou z těchto metod je právě tzv. mystery shopping, která je podrobněji definována ve zbytku teoretické části. Praktická část začíná krátkou charakteristikou turistického informačního centra. Následuje popis přípravy výzkumu - stanovení cíle, sestavení scénáře, dle kterého jsem postupoval při fiktivní návštěvě a ukázka dotazníku. Jednotlivé body zaznamenané do dotazníku jsou důkladně rozebrány a popsány v rámci vyhodnocení průběhu fiktivní návštěvy. Závěr práce je věnován vyhodnocení získaných dat, na jehož základě je vytvořeno doporučení pro zlepšení výkonu zaměstnanců a nabízených služeb. Tato práce vznikla na základě dobrovolné iniciativy bez jakékoli komunikace či žádosti ze strany zkoumaných subjektů.

Abstract:

This diploma thesis serves as a research of work performance of the employees of tourist information centers, and of the quality of their services using a method called mystery shopping. The beginning of the theoretical part presents a brief introduction to marketing research and its methods, one of them being mystery shopping. This method is described in more detail in the rest of the theoretical part. The practical part begins with the research plan - setting a clear goal of the research, a script, which each I followed during the fictive visit, and a demonstration of the questionnaire. This is followed by a short characteristic of the tourist information centers. Each point recorded in the questionnaire is thoroughly analysed and described in the evaluation of the process of mystery visit itself. The conclusion is dedicated to the evaluation of the acquired data and suggestion for improvement of the performance of employees and services. This thesis was created based on purely voluntary initiative without any communication or request from the subject of research.

Klíčová slova

mystery shopping, mystery shopper, marketingový výzkum, kvalita služeb, data, hodnocení, zákazník, dotazník, metoda výzkumu, fiktivní nákup, fiktivní zákazník, pracovní výkon

Keywords

mystery shopping, mystery shopper, marketing research, quality of services, data, evaluation, customer, questionnaire, method of research, fictional shopping, fictive customer, work performance, Prague

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 4. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Ladislav Pilař, MBA Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná správa a regionální rozvoj