Hodnocení spokojenosti zákazníků vybrané společnosti

Kundera Kundera

Bakalářská práce

Customer satisfaction assessment of a specific company

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřila na problematiku zákaznické spokojenosti a také na způsoby jejího měření. Jejím cílem bylo zjistit, jaká je zákaznická spokojenost klientů/ek společnosti innogy. Za účelem naplnění tohoto cíle bylo realizováno anonymní dotazníkové šetření, které poskytlo data k zodpovězení hlavní výzkumné otázky (Jaká je spokojenost zákazníků spol. innogy?) a také výzkumných otázek dílčích. Provedená analýza dat (deskriptivní statistika realizovaná za užití softwaru IBM SPSS) ukázala, že klienti/ky spol. innogy jsou se službami dominantně spokojeni a jsou ke svému poskytovateli energií také adekvátně loajální. Negativní konotace se pojily (v různých rovinách) pouze k ceně, což je vzhledem k aktuální geopolitické situaci a situaci na trhu s energiemi pochopitelné. Dle analýzy stanoviska k ceně ovlivňují také zákaznické charakteristiky. Ačkoliv hodnocení služeb innogy bylo dominantě pozitivní, poukázalo na jistou nespokojenost se zákaznickou (telefonickou) podporou – za účelem jejího zkvalitnění tedy bylo navrženo personální posílení, v komplexní rovině by zároveň spol. innogy mohla zdokonalit způsob monitoringu zjišťování zákaznické spokojenosti – a namísto online jej provádět přímo na pobočkách.

Abstract:

The bachelor thesis focused on an issue of customer satisfaction and also on methods of its measurement. Its goal was to find out what the customer satisfaction of the inoggy company clients is. In order to meet this goal, an anonymous questionnaire survey was conducted. It provided data to answer the main research question (What is the satisfaction of the innogy company customers?) as well as partial research questions. The data analysis (descriptive statistics performed using the IBM SPSS software) showed that innogy's clients are dominantly satisfied with the services and that they are also adequately loyal to their energy provider. Negative connotations were linked (at various levels) only to price, which is understandable given the current geopolitical situation and the situation on the energy market. According to the analysis, customer characteristics also affect opinions on the price. Although the evaluation of innogy's services was predominantly positive, it showed some dissatisfaction with customer (telephone) support. In order to improve it, staff reinforcement was proposed; in a comprehensive way, innogy could improve the way of monitoring the customer satisfaction and instead of carrying it out online to carry it out directly at branches.

Klíčová slova

dotazníkové šetření, hodnocení služeb, innogy, měření zákaznické spokojenosti, zákaznická spokojenost

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2022
• Vedoucí: Ing. Jitka Veselá, Ph.D.
• Oponent: Ing. Lena Malačka

Vysoká škola hotelová a ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a management