Hodnocení spokojenosti zákazníků v podmínkách podnikové praxe

Jiří Kurz

Diplomová práce

Evaluation of the Customer’s Satisfaction in Terms of Business Practice

Anotace:

Název: Hodnocení spokojenosti zákazníků v podmínkách podnikové praxe V této diplomové práci je řešeno hodnocení spokojenosti zákazníků a možnost zlepšení způsobu vyhodnocení získaných dat v podniku zabývajícím se výrobou produktů z termoplastů, a to metodou vstřikování. Možnosti pro zlepšení se hledají v celém procesu aktuálního způsobu hodnocení spokojenosti zákazníků. Cílem je tedy identifikovat slabá místa a navrhnout způsob, jak je odstranit. V úvodu diplomové práce jsou zpracována teoretická hlediska průzkumu spokojenosti u zákazníků. Praktická část práce se zabývá analýzou současného stavu hodnocení spokojenosti zákazníků v podniku. Pomocí této analýzy byla nalezena slabá místa, u kterých je navrženo, jak je odstranit.

Abstract:

Topic: Evaluation of the Customer’s Satisfaction in Terms of Actual Business Practice This master´s thesis focuses on the possibility of improving the evaluation of customer’s satisfaction method that is being used in the company which produces thermoplastics products by an injection moulding process. The whole process of evaluation will be examined in order to find any possible way of improvement. The main aim of the thesis is to identify all possible weak points and suggest a way to improve them. In the beginning of the thesis there is the theory of the evaluation of customer’s satisfaction. The practical part of this thesis presents the analysis of the current process of the customer‘s satisfaction evaluation in the company. Thanks to this analysis the weak points were detected and the suggestions for improvements were proposed.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, měření, monitorování, zlepšování

Keywords

customer, customer’s satisfaction, customer’s loayalty, measurement, monitoring, improvement

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 21. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2017
• Vedoucí: Růžena Petříková
• Oponent: Jan Čech

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management kvality