Analýza chování zákazníka, segmentace trhu a řízení vztahů se zákazníky (CRM) ve společnosti Grandhotel Bohemia

Ing. Petr Beránek

Diplomová práce

Analysis of customer behaviour, market segmentation and customer relationship management (CRM) in Grandhotel Bohemia

Anotace:

Cílem autora této práce je návrh některých marketingových a obchodních postupů pro společnost GHBP. Práce vychází z podrobné analýzy destinace a trhu, analýzy produktu a na základě dlouhodobého sledování konkurence i porovnání GHBP s přímou konkurencí. Součástí práce je i popis segmentace hostů za minulá období a návrh segmentů, na které se hotel musí zaměřit do budoucna, aby mohl úspěšně naplňovat své cíle. Samostatná kapitola je věnována řízení vztahů se zákazníky - CRM, které je dle názoru autora tou nejdůležitější částí strategie pro následující období. Autor popisuje řízení vztahů dle jednotlivých segmentů a navrhuje některé možnosti řízení vztahů se zákazníky pro budoucí období. Tato práce je považována za součást celkového marketingového plánu GHBP na období nasledujících pěti let, který bude autor po skončení studia vypracovávat.

Abstract:

The author´s aim in this dissertation is to provide a suggestion of several marketing and business policies for GHBP company. The thesis results from a detailed destination and market analysis, product analysis and a comparison of GHBP with direct competitors based on a long-term competition observation. A customer segmentation description during the past periods and a suggestion of segments the hotel should focus on in order to reach its aims has become a part of this thesis. An individual chapter deals with Customer relationship management CRM, which is in author´s opinion the most important part of the strategy for a following period. The author describes relationship management according to individual segments and suggests a few possibilities of customer relationship management for future. This thesis is considered a part of the entire GHBP marketing plan for a period of the following five years which the author will work on after finishing his studies.

Klíčová slova

Analýza vnějšího prostředí, Analýza produktu, Analýza konkurence, Primární konkurence, Destinace, Ubytovací zařízení, SWOT analýza, Segmentace, CRM, Front of the house, Back of the house Enviromental analysys, Product analysys, Competition analysys, Direct competition, Destination, Accomodation, SWOT analysys, Segmentation, Back of the house

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 6. 2008
• Vedoucí: Ing. Miloslav Vaňák
• Oponent: Phdr. Karel Eliáš

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance