Reputation management v hotelovém marketingu

Bc. Kseniia Efimova

Diplomová práce

Reputation management in hotel marketing

Anotace:

Předtím, než si vybere hotel, potenciální host v maximálně možné míře se snaží prozkoumat návrh, a jeho výběr není založen pouze na krásném obrázku a lákavé reklamě. Dnes je důležitý vztah k zákazníkovi, reakce hotelu na jakýkoli názor, jeho chování v neočekávaných a běžných situacích. Hlavní cílem práce je analýza reputation managementů ve vybraných hotelech a zjištění názoru manažerů na nástroje reputačního managementu. V diplomové práci jsou prezentovány propracované výsledky průzkumů, aby zjistily reakce klientů na reputation nástroje a reputation nástroje, používané klienty hotelu, stejně jako analýza reputation managementu ve vybraných hotelech. Na základě výsledků dotazníku lze říci, že při hledání hotelu většina respondentů používala vyhledávače Google a Booking, a lokalita a cena hrají klíčovou roli při výběru ubytování. Více než polovína respondentů přečetla hodnocení před rezervací, přičemž polovina všech dotázaných se přiznala, že nevěří všem recenzím. Při rozhodování o rezervaci většině stačí přečíst 6-10 hodnocení, z nichž mnozí čtou buď jen negativní, nebo všechny. Pro většinu potenciálních zákazníků při výběru hotelu jsou důležité cena ubytování a také jeho lokalita. Více než polovina respondentů věří hodnocením, ale ne bezpodmínečně. Většina raději přečte hodnocení s obrázky, protože věří fotkám zákazníků, a proto použiváji Tripadvisor, Google a Booking. Pozitivní recenze navodí důvěru, negativní - naopak důvěru nevyvolává. Více než polovina potenciálních zákazníků myslí , že hotel má reagovat na hodnocení, i když méně než třetína respondentů dostala alespoň nějaké reakce, absolutní většina byla spokojená s reakcí hotelu. Nejvíce populárními portály u hotelů jsou Booking a Tripadvisor. Angličtina je nejvíce používaným jazykem, a to jak pro sledování recenzí a kvůli reakcím na ně. V průměru hotel reaguje na 17,7 % recenzí. Jako odpověď na pozitivní hodnocení, hotel s největší pravděpodobností poděkuje, pokud je názor negativní, ve většině případů hotel se omluví a vysvětlí situaci. Návrh je vytvořen na základě výsledků praktické časti této diplomové práce a vlastního zamyšlení nad touto problematikou. Mohla bych doporučit zaměřit hlavní pozornost na rychlou reakci na nejdůležitější hodnocení, mezi kterými jsou téměř negativní reakce, a dodržení etických norem při komunikaci s klientem. Odpověď musí být gramaticky správná, logická, srozumitelně formulovaná a může obsahovat důkazy, např. odkazy, fotky apod..

Abstract:

Before potential guest will choose a hotel, he tryes to explore the draft in a maximum possible extent, and his selection is not based only on the beautiful picture and tempting advertisement. Today relationships with the customer are very important, the hotel's reaction to any opinion, its behavior in unexpected and common situations, too. The main goal of this work is the analysis of reputation managements in selected hotels, and the findings of the opinion of the manager about the reputation management tools. In the thesis work are presented elaborated results of the surveys, to gauge the reaction of clients to the repuatation tools and reputation tools, used by the clients of the hotel, as well as the analysis of reputation management in selected hotels. On the basis of the results of the questionnaire, it can be said that the most used search engines to find a hotel are Google and Booking, and location and price play a key role in choosing accommodation. More than half of the respondents read the ratings before booking, while half of all respondents admitted that they do not believe all reviews. For decision-making on the reservation most need to read 6-10 reviews, which respondents read either a negative, either all in a row. For most potential customers price and location are important too. More than half of the respondents believe the rating, but not unconditionally. Most prefer to read reviews with pictures, because believe photos by customers, and therefore use Tripadvisor, Google, and Booking. Positive reviews establish trust, while negative - on the contrary, do not. More than half of the potential customers confident that the hotel have to respond to reviews, even if less of them got at least some reaction, the absolute most was satisfied reaction of the hotel. The most popular portals for hotels are Booking and Tripadvisor. English is the most used language for monitoring reviews and responding to them. On average, the hotel responds to 17.7% of the reviews. As a response to a positive evaluation, the hotel is most likely will thank, if the opinion is negative, in most cases the hotel will apologize and explain the situation. A proposal is created based on the results of the practical part of this thesis and my own reflections on this issue. I can recommend to focus the main attention on the rapid response to the most important reviews, among which are almost a negative reaction, and compliance with ethical standards. The answer has to be grammatical correct, logical, formulated in a single structure and may contain evidence, such as links, photos, etc..

Klíčová slova

Důvěra, Hotelový marketing, Recenze, Recenzní portál, Reputace, Reputation management, Vyhledavač

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 6. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 9. 2017
• Vedoucí: Ing. Stanislava Belešová, PhD.
• Oponent: Ing. Jiří Zelený

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství