Procesní analýza s prvky přístupu Six Sigma

Bohdana Stuchlíková

Master's thesis

Process Analysis with Elements of the Six Sigma Approach

Anotácia:

Diplomová práce předkládá procesní analýzu činnosti inside sales obchodního oddělení společnosti DSV Road a.s. Hlavním předmětem činnosti inside sales je zpracování cenových nabídek na realizaci přepravních služeb podle požadavku poptávajícího zákazníka. Cílem procesní analýzy je definovat předmětný proces a zhodnotit současné vnímání míry kvality ze strany zákazníka společnosti. Následně, na základě zjištěných skutečností, se pokusit o nalezení cest pro oblast zlepšení předmětného procesu. Procesní analýza je vedena kroky postupu DMAIC, který vychází z metodologie Six Sigma. Při definování samotného procesu inside sales je použito procesních diagramů. V analytické části jsou převážně použity statistické nástroje. Výsledky procesní analýzy jsou zpracovány a následně navrženy oblasti zlepšení procesu inside sales. Diplomová práce ve své poslední části doporučuje kontrolní činnosti pro navržené oblasti zlepšení.

Abstract:

The Diploma thesis presents process analysis of business process Inside Sales of the Sales Department of the company DSV Road a.s. The main object of Inside Sales is a quotation of transportation services as requested by the customer. The purpose of the process analysis is to define the process and assess the current perception of quality by the customers of the company. Then try to find ways for the improvement process based on detected facts. Process analysis is guided by steps of DMAIC, which is based on Six Sigma methodology. There are used the process diagrams in defining the inside sales process Statistical tools are primarily used in the analytical section. The results of the analysis process are processed and areas for improvement are proposed to improve the process of Inside Sales. The last part of the thesis recommend controlling activities for proposed areas improvement.

Kľúčové slová

Procesní analýza, zákazník, kvalita, postup DMAIC, definování, měření, analyzování, zlepšování, kontrola.

Keywords

Process analysis, Customer, Quality, Process DMAIC, Define, Measure, Analysis, Improvement, Control.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 5. 2011
• Vedúci: Pavla Macurová
• Oponent: Petr Chocholatý

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Master programme / odbor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku