Model ISO 9000 v lázeňských službách

Ing. Iaryna Zaletska

Master's thesis

Model of ISO 9000 in the spa

Abstract:

Kvalita je v současné době atributem každého výrobku a služby. Význam kvality roste s rostoucí konkurencí na trhu. Hlavním cílem diplomové práce je přehled základních charakteristik systému managementu kvality dle norem ISO 9000 a doporučení postupu zavedení systému managementu jakosti v lázeňství. Splnění požadavků a očekávání zákazníků z kvality služeb jsou úspěchem pro lázeňské domy. Práce je rozdělena do třech capitol. První část diplomové práce uvádí základní pojmy norem ISO 9000 a závislost poptávky lázeňské služby na kvalitě. V praktické části se zabývám detailním popisem prvků ISO 9000, metodamy managementu kvality a provádím vlastní průzkum spokojenosti hostů ve vybraných sanatoriích Karlových Var. Zavádění systému řízení kvality v lázních přinese spoustu výhod: konkurenceschopnost na trhu, image, získání nových a udržení stálých zákazníků, zvýšení ziskovosti organizace. V závěrečné kapitole je popsané řízení kvality na národní úrovni a navrhnuté doporučení pro zavedení systému managementu kvality v lázeňských organizacích. Ve většině evropských zemí, například ve Španělsku a Švýcarsku jsou vhodně vypracovány politika a nástroje dosažení kvality služeb v cestovním ruchu. Česká republika, bohužel, to zatím má jenom v projektech. spokojenosti hostů ve vybraných sanatoriích Karlových Var. Zavádění systému řízení kvality v lázních přinese spoustu výhod: konkurenceschopnost na trhu, image, získání nových a udržení stálých zákazníků, zvýšení ziskovosti organizace. V závěrečné kapitole je popsané řízení kvality na národní úrovni a navrhnuté doporučení pro zavedení systému managementu kvality v lázeňských organizacích. Ve většině evropských zemí, například ve Španělsku a Švýcarsku jsou vhodně vypracovány politika a nástroje dosažení kvality služeb v cestovním ruchu. Česká republika, bohužel, to zatím má jenom v projektech.

Abstract:

The quality in nowadays is an attribute of every product and service. The meaning of quality increases with an competitor increasing in the market. The main goal of the thesis is quality marketing system initial characteristics overview due the ISO 9000 norms and recommendations procedure for the quality management system implementation in the spa industry. Compliance with the requirements and costumer expectations of service quality is a success for spas. The thesis is divided on the three parts. The first part of the thesis provides initial terms of ISO 9000 norms and spa service demand dependence on quality. The practice part provides the ISO 9000 detailed element descriptions, management quality methods and my own experiment of customer satisfaction in chosen Karlovy Vary sanatorium. Implementation of quality management system in spa will produce those benefits: market competitiveness, image, attract new and retail loyal customers, increase organizations profitability. In the last part is written about quality management in spas organizations. In the most of European countries, for example in Spain and Switzerland, are properly provide a policy and tools to achieve tourism services quality. Czech republic unfortunately has it only in the plans for future.

Keywords

ISO 9000, kvalita, lázeňství, národní program jakosti, řízení jakosti, systém managementu jakosti. ISO 9000, National quality program, quality, quality management, Quality Management System, Spa.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 12. 6. 2013
• Supervisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D.
• Reader: Ing. Pavel Attl, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Master programme / field:
Gastronomy , Hospitality Management and Tourism / Hospitality and Spa Management