Spokojenost zákazníka v maloobchodě

Bc. Nikola Andršová

Diplomová práce

Customer satisfaction in retailing

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematikou spokojenosti zákazníka a jejím měřením v oblasti maloobchodu. Cílem práce je na základě dotazníkového šetření zpracovat obecná doporučení pro podnikatelské subjekty v maloobchodě. Teoretická část práce je zpracována na základě metody zkoumání dokumentů prostřednictvím komparace a syntézy informací. Zaměřuje se na vymezení pojmu obchodu, maloobchodu, role spotřebitele a zákazníka. Následně jsou uvedeny modely spokojenosti zákazníka a vztah spokojenosti a loajality zákazníka. Závěr teoretické části se věnuje definování marketingového výzkumu v obchodě a popisu jednotlivých metod sběru primárních dat. Pro účely vlastní části diplomové práce je proveden výzkum formou dotazníkového šetření. Nejdříve je popsána struktura dotazníku, poté jsou vyhodnoceny odpovědi, a nakonec jsou shrnuty výsledky dotazníkového šetření. Na závěr jsou zformulována obecná doporučení pro podnikatelské subjekty maloobchodu.

Abstract:

The diploma thesis deals with the issue of customer satisfaction and its measurement in the field of retail. The aim of the work is based on a questionnaire survey to develop general recommendations for businesses in retail. The theoretical part of the work is based on the method of document research through comparison and synthesis of information. It focuses on defining the concept of trade, retail, the role of the consumer and the customer. Subsequently, models of customer satisfaction and the relationship between customer satisfaction and loyalty are presented. The conclusion of the theoretical part is devoted to defining marketing research in business and the description of individual methods of primary data collection. For the purposes of the actual part of the diploma thesis, research is carried out in the form of a questionnaire survey. First, the structure of the questionnaire is described, then the answers are evaluated, and finally the results of the questionnaire survey are summarized. Finally, general recommendations for retail businesses are formulated

Klíčová slova

maloobchod, marketingový výzkum, podnikatel, spokojenost, spotřebitel, zákazník

Keywords

retail, marketing research, businessman, satisfaction, consumer, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslava Navrátilová, Ph.D.
• Oponent: Martin Beran, externi

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa