Implementácia metodiky (rámcov) ITIL pre Helpdesk MENDELU

Michelle Jantulíková

Master's thesis

Implementace metodiky (rámců) ITIL pro Helpdesk MENDELU

Anotácia:

Tato diplomová práce se zabývá analýzou Helpdesku Mendelovy univerzity, postupů a procesů využívaných v rámci každodenního provozu, jakož i nástrojů k tomu využívaných a implementací metodiky ITIL do tohoto prostředí. Při analýze, návrhu a implementaci byly využívány BPMN a vývojové diagramy tvořeny pomocí Enterprise Architecture, pro práci s kódy bylo využíváno Visual Studio Code. při nasazování webových stránek a webových aplikací do univerzitního prostředí v rámci testování byl využíván redakční systém Emersion. Implementace se týkala i nástroje pro správu tiketů OTRS. V rámci práce byl analyzován současný stav správy IT služeb, metodiky ITIL a současný stav Helpdesku Mendelovy univerzity. Všechny poznatky byly využity při tvorbě návrhů implmentácie a následně k samotné implementaci. Na závěr byly zhodnoceny přínosy a rizika a zhodnocen přístup k budoucím implementacím.

Abstract:

This diploma thesis deals with the analysis of the Helpdesk of Mendel University, the procedures and processes used in everyday operation as well as the tools used for this and the implementation of the ITIL methodology in this environment. BPMN and flowcharts used in the analysis, design and implementation were created using Enterprise Architecture and Visual Studio Code was used to work with the codes. The Emersion content management system was used to deploy websites and web applications to the university testing environment. The implementation also concerned the OTRS ticket management tool. The work analyzed the current state of IT Services Management, ITIL methodology as well as the current state of the Helpdesk of Mendel University. All knowledge was used in the design of implementation and subsequent implementation. Finally, the benefits and risks were evaluated and the approach to future implementations was set.

Abstract:

Táto diplomová práca sa zaoberá analýzou Helpdesku Mendelovej univerzity, postupov a procesov využívaných v rámci každodennej prevádzky, ako aj nástrojov k tomu využívaných a implementáciou metodiky ITIL do tohto prostredia. Pri analýze, návrhu a implementácii boli využívané BPMN a vývojové diagramy tvorené pomocou Enterprise Architecture, pre prácu s kódmi bolo využívané Visual Studio Code. Pri nasadzovaní webových stránok a webových aplikácií do univerzitného prostredia v rámci testovania bol využívaný redakčný systém Emersion. Implementácia sa týkala aj nástroja na správu tiketov OTRS. V rámci práce bol analyzovaný súčasný stav správy IT služieb, metodiky ITIL a súčasný stav Helpdesku Mendelovej univerzity. Všetky poznatky boli využité pri tvorbe návrhov implementácie a následne k samotnej implementácii. Na záver boli zhodnotené prínosy a riziká a zhodnotený prístup k budúcim implementáciám.

Kľúčové slová

ITIL v3, BPMN, správa problému, správa plnění požadavků, služba, Analýza, procesní analýza, procesní modelování, ITIL, ITSM, správa incidentu, správa služeb

Keywords

Analysis, process modeling, ITIL v3, incident management, service, process analysis, ITIL, ITSM, BPMN, problem management, request fulfillment management, service managament

Kľúčové slová

procesné modelovanie, ITIL, ITIL v3, ITSM, BPMN, správa incidentu, správa problému, správa plnenia požiadaviek, služba, Analýza, procesná analýza, správa služieb

Jazyk práce: Slovak

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: RNDr. Zuzana Špendel, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / odbor / specializace:
System engineering and informatics / Economic informatics / Graphics and its Application