Service Desk z pohledu statistiky

Jana Kabátková

Master's thesis

Statistical view on Service Desk

Abstract:

Diplomová práce je rozdělena do tří částí. V první části popisujeme teoretický základ toho, co v dalších částech vysvětlujeme a analyzujeme v praxi. V této části tedy nalezneme všechny fáze životního cyklu služby dle metodiky ITIL (IT Infrastructure Library - knihovna infrastruktury IT), které slouží všem organizacím, které se zabývají správou služeb v IT. Zaměřujeme se hlavně na aktuální verzi této metodiky ITIL V3, která je seskupena v pěti knihách a postupně prochází celý životní cyklus služby. Vzhledem k tomu, že se v praxi nepoužívá pouze jedna norma, jsou v této práci popsány také jiné metodiky, které jsou často využívány. Ve druhé části práce je pak ukázána praxe dodávky služby v oblasti IT u společnosti Pražská energetika a.s. Jsou zde zmapovány jednotlivé procesy, role a funkce jedné z fází a to Provozu služeb. Primárním cílem této části je však detailní popis funkce Service Desk, u které porovnávám teorii s praxí. V poslední, třetí části analyzujeme získaná data, a to za účelem vyhodnocení práce Service Desku. Jedním z cílů této analýzy bude i predikce dat, čehož dosáhneme pomocí časových řad. Výsledky této analýzy pak budou dány k dispozici managementu společnosti.

Abstract:

The thesis is divided into three parts. In the first part we describe the theoretical basis for what we explain and analyze in practice in other parts of this thesis. In this section, we can find all stages of the service life cycle according to ITIL methodology (IT Infrastructure Library), which serves to all organizations involved in managing IT services. We focus mainly on the current version of ITIL V3, which is grouped in five books and gradually through the entire service life cycle. Whereas it is not used only one standard in practice, there are also described other methodologies which are often used. In the second part there is shown the practice of service delivery in IT area for company Pražská energetika a.s. There are mapped individual processes, roles and functions of one of the stages -- Service Operations. The primary goal of this section is a detailed description of the Service Desk function, where we compare theory with practice. In the last, third part we analyze obtained data, for the purpose to evaluate function of Service Desk. One of the objective of this analysis is a data prediction, which we will achieve by using time series. The results of this analysis will be provided to the company management.

Keywords

ITIL, Správa spužeb (Service Operation), Service Desk, Metodiky řízení

Keywords

ITIL, Management metodologies, Service Operation, Service Desk

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 3. 2009

Thesis defence

• Date of defence: 3. 2. 2010
• Supervisor: Markéta Arltová
• Reader: Vlastimil Čejp

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Kvantitativní metody v ekonomice / Statistické a pojistné inženýrství