Řízení kvality služeb

Andrea Šaštinská

Diplomová práce

Service Quality

Anotace:

Diplomová práce na téma Řízení kvality služeb se zaměřuje na hodnocení a zvyšování kvality poskytovaných služeb v oboru gastronomie. Konkrétně se jedná o dvě restaurace, které jsou součástí jedné hotelové sítě v této práci nazvané jako XY. Zkoumaná společnost vlastní a provozuje tři hotely, z nichž jeden je v Praze a dva v turisticky oblíbeném jihočeském městě.Hlavním cílem diplomové práce je zhodnotit úroveň kvality gastronomických služeb zmíněných restaurací na základě vlastního výzkumu a následně navrhnout vhodná doporučení pro zvýšení kvality těchto služeb.Teoretická část vymezuje pojmy související s tématem marketing služeb, řízení, hodnocení a zvyšování kvality služeb a s výzkumnou metodou Mystery Shopping.Ve vlastní části práce je aplikována teorie na vybraný podnik. Zabývá se realizací výzkumu, který probíhá v první fázi sběrem dat vlastním pozorováním. Na základě tohoto pozorování jsou stanovena hodnotící kritéria, jejichž důležitost zjišťuje dotazníkové šetření a současně jsou zařazena do formulářů, kterými se řídí mystery shoppeři. Hlavní využitou výzkumnou metodou je Mystery Shopping, ostatní techniky jsou spíše doplňkové.Data z provedeného výzkumu jsou zpracována, analyzována a na základě výstupů jsou popsané stávající postupy a navržena doporučení pro zkvalitnění poskytovaných služeb v restauracích hotelové sítě, jež je předmětem šetření.

Abstract:

The Diploma thesis Service Quality is focused on both evaluating and improving the quality of services in the field of gastronomy. More specifically it focuses on two restaurants, both of which are part of a hotel chain (in the text called as XY). The company owns and operates three hotels in total. One of them is situated in Prague and the two others are in an attractive, touristic town in South Bohemia.The main aim of this thesis is to evaluate the level of quality of catering servicesin the aforementioned restaurants. This will be achieved through research that will, in turn, form the basis for a series of appropriate recommendations proposed in order to enhance the quality of these services.The theoretical part defines and describes basic terms related to services marketing and management, evaluation and improving of services quality. Its main part is focused on the research method of Mystery Shopping.Findings learned in the theoretical section are applied on selected company in the practical section of the thesis. It deals with the implementation of the research that takes place in the first phase of data collection by own observations. Based on these observations evaluation criteria has been established, the importance of which has been determined by a questionnaire survey. The importance of evaluation criteria is also added into forms for mystery shoppers. The main research method used is Mystery Shopping, other techniques are rather supplementary to this.Research data are processed and analyzed and on the basis of findings are described existing procedures and also proposed recommendations for improving provided services in the restaurant of the hotel chain, which is the main objective of the survey.

Klíčová slova

Kvalita služeb, Mystery Shopping, Hodnotící kritéria, Restaurace, Služba, Marketing služeb, Mystery shopper, Hodnocení kvality

Keywords

Services marketing, Servie quality, Mystery Shopping, Mystery shopper, Service, Quality assessment, Evaluation criteria, Restaurant

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Lenka Platilová Vorlíčková

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa