Standardy kvality Linky důvěry Arkáda

Bc. Markéta KVASNIČKOVÁ

Master's thesis

Quality standards of Helpline Arkáda

Abstract:

Standardy kvality Linky důvěry Arkáda Změny, které přinesl zákon o sociálních službách, se dotkly všech sociálních služeb. Ze standardů kvality se stala zákonná podmínka, již poskytovatel sociálních služeb naplnit musí. Hlavním smyslem standardů je zajistit, aby poskytování služby respektovalo a chránilo práva jak těch, kteří službu přijímají {--} uživatelů, tak lidí kteří ji poskytují {--} pracovníků. Součástí změn je i inspekce kvality sociálních služeb, která právě standardy využívá jako měřítko kvality služby. Teoretická část práce pojednává o poslání sociální práce v souvislosti se zákonem o sociálních službách a o postavením sociálního pracovníka, které se po roce 1989 proměnilo. Cílem této diplomové práce bylo vytvořit dokument Standardy kvality Linky důvěry Arkáda, který bude souhlasit s požadavky zákona o sociálních službách a zároveň zohlední dané podmínky této konkrétní služby. Do této doby neexistovaly standardy kvality této služby v psané podobě. Byli sepsány a používány pouze dílčí dokumenty a ostatní informace byly předávány ústně bez jakéhokoli systému. Praktickou částí práce je popis jednotlivých standardů aplikovaných na Linku důvěry Arkáda tak, jak vyplývá z výzkumu a ze zákona o sociálních službách. Jsou zde popsány cíle a způsoby poskytování sociální služby, jakým způsobem je zajištěna ochrana práv osob, pravidla při jednání se zájemcem o sociální službu, individuální plánování průběhu služby a způsob nakládání s dokumentací o poskytování služby. Dále je popsán postup při podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Práce neopomíjí ani zaručení návaznosti poskytované služby na další dostupné zdroje. Personální a organizační zajištění sociální služby a profesní rozvoj zaměstnanců jsou také ukazatelem kvality a musí být součástí standardů. Další část popisuje místní a časovou dostupnost poskytované sociální služby, informovanost o poskytované sociální službě, prostředí a podmínky, ve kterých je služba poskytována. Protože personál musí být seznámen i s možností nouzových a havarijních situací, je v práci kapitola, která se je věnována nebezpečným situacím a pravidlům, které v takovém případě musí být dodrženy. Jako poslední bod je zmíněno zvyšování kvality služby. Tento dokument bude sloužit jako základ standardů kvality Linky důvěry Arkáda. Bude dále rozvíjen a používán v práci na Lince důvěry Arkáda.

Abstract:

Quality standards of Helpline Arkáda The changes brought about by the Social Services Act apply to all social services. Quality standards have been made into mandatory conditions the providers for social service must comply with. The chief mission of the standards to ensure that service provisions respect and protect the rights of both the service beneficiaries {--} users and those who provide it {--} staff. The changes also involve the inspections of social service quality, which uses the very standards as a measure of quality of the service concerned. The theoretical part of the paper deals with the mission of social work in the context of the Social Services Act and acts laying down the position of social workers that were changed after 1989. The objective of the present thesis is to compile the Arkáda Help Line Quality Standard document meeting the requirements of the Social Services Act and at the same time will reflect the given conditions applying to the very service. Up till now, the quality standards for the service concerned were no available in paper format. Specific documents had only been drafted and used with other information having been disseminated orally with no system in place. The practical part of the paper involves description of specific standards applied to the Arkáda Help Line as foreseen under research and the Social Services. The part describes the aims and methods of providing the social service, the methods of providing for the protection of rights, rules applying to talks between parties interested in the social service, individual agenda of the service provision and the method of handling documentation on the service provision. Moreover, the procedure applying to filing and settling complaints for quality and method of provision of social services is described. The paper further pays attention to the issue of linking the services provided to other available resources. Personal and organisational coverage of the social service and professional development of the staff are further quality indicators and must be incorporated within the standards. Yet another part describes availability of the social services provided in terms of locations and times, access to information on the social service provided and the conditions under which the service is provided. As the staff must be familiar with the possibility of emergency situations, the paper includes a chapter on emergency situations and rules that must be respected if the above is the case. Improving quality of the service is included in conclusion. The present document shall serve as the basis for quality standards for the Arkáda Help Line. It shall be further developed ad used under a paper on the Arkáda Help Line.

Keywords

Standardy kvality Sociální služba, Linka důvěry, Telefonická krizová intervence, Arkáda {--} sociálně psychologické centrum, Zákon o sociálních službách

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 8. 2009

Accessible from:: 17. 8. 2009

Identifier: 10192

Thesis defence

• Supervisor: Mgr. Monika Měrotská

University of South Bohemia in České Budějovice

Faculty of Health and Social Studies

Master programme / field:
Rehabilitation / Rehabilitation-Psychosocial Care for Handicapped Children, Adults and Seniors