Mystery shopping jako nástroj analýzy konkurence

Bc. Veronika Kraifová

Diplomová práce

Mystery shopping as an instrument of competitor analysis

Anotace:

Diplomová práce se zabývá využitím metody Mystery Shopping v oblasti Competitive Intelligence. Zaměřuje se na hodnocení vybraných konkurenčních společností a formulaci standardů pro jednání se zákazníkem.Teoretická část práce se soustředí na klíčové pojmy a jejich zasazení do širšího kontextu, konkrétně jde především o pojmy konkurence, analýza konkurence a konkurenceschopnost. Představuje rovněž metodu využitou v praktické části, tedy Mystery Shopping, přičemž se zaměřuje na právní rámec, aktuální trendy a nezbytné náležitosti projektu.V praktické části diplomové práce jsou představeny jednotliví konkurenti včetně společnosti Ploty Petr, pro jejíž účely je projekt realizován. Nedílnou součástí práce je rovněž zhodnocení výsledků a analýza získaných informací, ze které vychází formulace standardů pro komunikaci se zákazníkem a další opatření, například v oblasti nabídky a webových stránek.V závěru práce jsou formulovány návrhy a doporučení, které zavede společnost Ploty Petr do praxe po předání výsledků z tohoto šetření.

Abstract:

This thesis deals with the use of Mystery Shopping in the area of Competitive Intelligence. It is focused on evaluation of the competitors who were picked for this project and formulation of standards for dealing with the customer.Theoretical part focuses on keywords of the diploma thesis and their placement in the wider context. Specifically, it is competition, competitor analysis and competitiveness. In this part is also described the method which is used in practical part – Mystery Shopping and its legal context, trends and other essential elements.Practical part defines competitors who were chosen for this project and Ploty Petr company. Ploty Petr will use the results of this project.This part also deals with evaluation of the results and its formulation. For communication with customers there will be defined specific standards.Recommendations are contained in the end of this thesis and they will be put into practice after the end of the project.

Klíčová slova

Business Intelligence, Competitive Intelligence, Dotazník, Informace, Komparace, Komunikace, Konkurence, Konkurenční výhoda, Kvalita služeb, Benchmark, Mystery E-mail, Mystery Shopping, Nabídka, Poptávka, Zákaznický servis

Keywords

Benchmark, Business Intelligence, Client, Client service, Communication, Comparation, Competition, Competition Advantage, Competitive Intelligence, Information, Inquiry, Mystery E-mail, Mystery Shopping, Offer, Questionnaire

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 3. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Zdeněk Bednarčík, MBA Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa