Outsourcing aktivit spojených se zákaznickým centrem a jejich analýza

Mgr. Viktor POLÁŠEK

Diplomová práce

Outsourcing activities connected with customer centre and its analyse

Anotace:

V této práci je popsán konkrétní případ využití outsourcingu v oblasti zákaznického centra. Je zde kladen důraz především na aktivity, které souvisejí s budováním vztahů se zákazníky a se zákaznickým servisem. Zevrubně jsou popsány způsoby komunikace mezi zákazníky a zákaznickým centrem. V rámci outsourcingu je věnován prostor vztahu mezi dodavatelem a odběratelem služeb. Práce se mimo jiné soustředí na některé aspekty outsourcingu, které negativně ovlivňují činnost zákaznického centra. Projektová část práce je věnovaná návrhům, které jsou zaměřeny na zvýšení kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

This work describes a concrete example of using outsourcing in a customer service field. It is mainly focused on activities that are closely linked to customer relationship management and cus-tomer service. A considerable part of this work is devoted to the ways of communication between customer service centre and its clients. This work highlights an importance of relationship and communication between a customer and a vendor in an outsourcing project. There are nega-tive aspects of outsourcing customer service activities in this concrete example. Therefore a pro-ject part of this work gives ways of improving a recent situation.

Klíčová slova

Budování vztahu se zákazníky, zákaznické centrum, outsourcing, offshoring, telemarketing, CRM systém.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 4. 2007

Identifikátor: 2728

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2007
• Vedoucí: Mgr. Ing. Olga Jurášková

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta multimediálních komunikací

Magisterský studijní program / obor:
Mediální a komunikační studia / Marketingové komunikace