Měření spokojenosti zákazníků se službami internetového připojení

Josef Macháč

Bachelor's thesis

Customer Satisfaction Measurement with Services of Internet Provider

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřená na měření spokojenosti zákazníků se službami internetového připojení. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části jsou popsány služby, její vlastnosti, rozšířený marketingový mix služeb, zákazník a jeho potřeby, řízení vztahů se zákazníky, dále spokojenost a samotné měření spokojenosti. Jednotlivé aspekty byly aplikovány a popsány na firmě Sidit s.r.o., která se zabývá instalacemi internetu. Aplikační část obsahuje marketingový výzkum, jeho výsledky a následné návrhy a doporučení. Pro měření byl vybrán marketingový výzkum, přičemž výběrovým souborem byly zvoleni zákazníci firmy Sidit s.r.o. pomocí techniky vhodné příležitosti. Firma Sidit s.r.o. je hlavním instalačním partnerem firmy T-Mobile a.s. pro kterou zajišťuje instalace internetu v domácnostech a ve firmách. Toto téma bylo zvoleno z důvodu, že autor bakalářské práce pro tuto firmu pracuje a téma je mu blízké. Po shromáždění dat následovala analýza, která vyhodnotila postoje a názory zákazníků. Data se různě porovnávala a sledovala se spokojenost nejen s jednotlivými parametry, ale celková průměrná spokojenost a porovnávala se se spokojeností minulého internetového připojení. Z výsledků této analýzy byly poté vytvořeny návrhy a doporučení na udržování kvality v určitých oblastech a na její zlepšení.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on customer satisfaction measurement with services of internet provider. The work is a theoretical-application character. The theoretical part describes the services, its features, the marketing mix of services, customer and its needs, customer relationship management, satisfaction and satisfaction measurement itself. Individual aspects have been applied and described on Sidit s.r.o., The application part includes marketing research, results and subsequent suggestions and recommendations. The marketing research was selected for the measurements, with the selection of customers of Sidit s.r.o. using a suitable opportunity. Sidit s.r.o. is the main installer of T-Mobile a.s .. The Internet is installed in homes and businesses. This topic was chosen by the author of the bachelor thesis, because he works for this company. after data collection followed an analysis that assessed the attitudes and opinions of customers. The data were compared differently and the satisfaction with the individual parameters was compared to the previous internet connection. The results of this analysis then produced suggestions and recommendations for maintaining and improving quality in certain areas.

Keywords

marketing, mar. komunikace, PIV, měření spokojenosti, zákazník, CRM, spokojenost, SIDIT, T-Mobile, marketingový mix, historie, cena, lidé, procesy, mezoprostředí, doporučení, produkt, výzkum, marketingový výzkum, současnost, kvalita, dimenze kvality, loajalita, řízení vztahů, služby, vlastnosti služby, internet, konkurence, dodavatelé, satelit

Keywords

marketing, mar. communication, PIV, satisfaction measurement, measurement, customer, CRM, satisfaction, SIDIT, T-Mobile, history, price, people, processes, recommendation, product, research, marketing research, the present, quality, quality of dimensions, loyalty, services, internet, competition, suppliers, internet provider, satellite

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 5. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 5. 6. 2018
• Supervisor: Jana Ostrožná
• Reader: Petr Baránek

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod