Analýza a optimalizace procesů týmů na technické podpoře

Ing. Veronika Pospíšilová

Master's thesis

Analysis and Optimization of Technical Support Team Processes

Anotácia:

Tato diplomová práce se zaměřuje na analýzu a optimalizaci procesů v týmech technické podpory s důrazem na víceúrovňový model supportu. Cílem práce je zmapovat současné procesní modely a komunikaci mezi jednotlivými úrovněmi (L1, L2, , DEV), identifikovat hlavní úzká místa a navrhnout konkrétní opatření ke zvýšení efektivity a zlepšení kvality poskytovaných služeb. Teoretická část se opírá o ITIL 4 a další metodiky řízení IT služeb. Praktická část je založena na případové studii konkrétní organizace, jejímž cílem je identifikovat slabá místa v interních procesech. Výstupem práce je návrh optimalizovaného modelu podpory doplněný o doporučení pro implementaci znalostního managementu, nastavení výkonnostních metrik a automatizaci úkonů.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the analysis and optimization of processes in technical support teams, with an emphasis on the multilevel support model. The aim of the thesis is to map the current process models and communication between individual support levels (L1, L2, , DEV), identify key bottlenecks, and propose specific measures to improve efficiency and the quality of delivered services. The theoretical part is based on the ITIL 4 framework and other IT service management methodologies. The practical part is built on a case study of a specific organization, aiming to identify weaknesses in internal processes. The outcome of the thesis is a proposal for an optimized support model, complemented by recommendations for implementing knowledge management, setting performance metrics, and automating routine tasks.

Kľúčové slová

víceúrovňový support, procesní analýza, ITIL, incident management, BPMN

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2026

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2026
• Vedúci: Ing. Vítězslav Hálek, MBA, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Master programme / odbor:
Information Management / Informační management