Analýza spokojenosti zákazníků

Tomáš Černek

Bachelor's thesis

Analysis of Customer’s Satisfaction

Abstract:

Tato bakalářská práce, nazvaná Analýza spokojenosti zákazníků, je zaměřena na zjištění míry spokojenosti hotelových hostů se službami, které poskytuje Harmony Club Hotel Ostrava. Cílem této práce bylo provést analýzu spokojenosti zákazníků v oblasti služeb, odhalit možné nedostatky a následně doporučit opatření, která povedou ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. K získání údajů, potřebných k provedení analýzy byla použita metoda písemného dotazování formou dotazníků. Po překódování byly odpovědi přepsány do tabulkového procesoru MS Excel ve formě datové matice. Následně byly provedeny základní statistické výpočty, vypovídající o spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami. Z výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že jsou hosté nejvíce spokojeni s čistotou pokojů a rovněž s celkovou čistotou hotelu. Naopak nespokojeni byli s vybaveností pokojů či s prostředím hotelové restaurace. Návrhy na zkvalitnění poskytovaných služeb se tak týkaly mimo jiné zabudování klimatizačního systému v hotelové restauraci, snížení celkové kapacity restaurace, pořízení plastových oken do ubytovací části hotelu či zjednodušení rezervačního systému. Pro účely budoucí analýzy spokojenosti hotelových hostů byl rovněž navržen nový dotazník, který může být používán buďto samostatně nebo v kombinaci se stávajícím dotazníkem.

Abstract:

This bachelor paper called The Analysis of Customer's Satisfaction is aimed to find a rate of hotel guests' satisfaction with the services provided by Harmony Club Hotel Ostrava. The aim of the paper was to implement an analysis of customers' satisfaction in an area of service, disclose possible failures and consequently recommend arrangements which would lead to an improvement in quality of provided services. To obtain informations needed to implement the analysis there was used a method of written questioning in a form of questionary. After recoding the answers were retyped into a spreadsheet program MS Excel in a form of data matrix. Consequently there was accomplished a primary statistical computing predicating the customers' satisfaction with provided services. On results of the questionary it has ensued that the guests are the most satisfied with a cleanness of rooms and a overall cleanness of the hotel as well. On the contrary, they have been unsatisfied with a room equipment or an environment of the hotel restaurant. Suggestions on improving provided service than have been related among others to installing an air-conditioning system in the hotel restaurant, reduction in the capacity of the restaurant, acquiring plastic windows for the accomodation part of the hotel or simplifying the resarvation system. For purposes of a future analysis of hotel guests' satisfaction there was also designed a new questionary which could be used either separately or in combination with the present questionary.

Keywords

kvalita, služby, spokojenost zákazníků, marketingový výzkum, dotazník, quality, services, customer’s satisfactions, marketing research, questionary

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2010

Thesis defence

• Supervisor: Filip Konečný
• Reader: Renáta Nešporková

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku