Loajalita zákazníka retailingové firmy jako konkurenční výhoda

Kristýna Sluková

Bachelor's thesis

Loyalty of the customer of retail store as a competitive advantage

Anotácia:

Tato bakalářská práce se zabývá problematikou loajality zákazníka -- tedy jeho věrnosti a spokojenosti -- jakožto jednou z konkurenčních výhod maloobchodní jednotky. Každá zdravá společnost by se měla snažit si svého zákazníka udržet a stimulovat ho k dalšímu nákupu, takovýto zákazník je poté jejím hnacím motorem a ve finále vytváří největší část tržeb. Samotná spokojenost zákazníka nestačí, protože i spokojený zákazník se k nám vrátit nemusí. Loajální je ten, který se spokojený rád vrací. Jako retailingovou firmu jsem si zvolila řetězec maloobchodních prodejen RockPoint, který prodává sportovní vybavení a doplňky. Takto zaměřenou firmu jsem si vybrala, protože jsem ji v porovnání s potravinovými řetězci shledala vhodnější pro zkoumání loajality. Cílem této bakalářské práce je pomocí vlastního výzkumu zjistit, zda je zákazník Rock Pointu loajální a doporučit firmě možná řešení do budoucnosti.

Abstract:

This bachelor thesis is concerning with a loyalty of a customer in conditions of a retail store -- what means with his constancy and satisfaction -- as one of the competitive advantages. Every single healthy company should aspire to keep its customer apart and to stimulate him to next purchase. Such customer is than driving force of the company and he creates the greatest part of sales. Satisfaction itself does not suffice because satisfied customer does not have to come back. Loyal is such one who is returning regularly, glad and satisfied. As retail store I have chose an outdoor retail chain Rock Point which offers outdoor equipment and complements. This kind of retail store I have chose because I had found it more convenient for loyalty research than e.g. food stores are. The goal of this thesis is to detect if the Rock Point's customer is loyal and to make some recommendations for the future development of the company.

Kľúčové slová

loajalita zákazníka, analýza Rock Point, spokojenost zákazníka, lojalita jako konkurenční výhoda

Keywords

satisfaction of the customer, Loyalty of the customer, Rock POint store analysis, Loyalty as a competetive advantage

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 1. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2009
• Vedúci: Přemysl Průša
• Oponent: Šárka Zapletalová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / odbor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod