Návrh a realizace chatbota pro podporu komunikace se zákazníky

Ema Kučerová

Diplomová práce

Design and realization of chatbot for customer service

Anotace:

Práce se zabývá návrhem a realizací řešení chatbota, který má sloužit jako podpora zákaznického servisu a vykonávat rutinní činnosti operátorů na zákaznickém portálu vybrané společnosti, a podpořit tak komunikaci se zákazníky. Chatbot je vyvinutý na platformě Power Virtual Agents, která byla na základě průzkumu dostupných technologií, jejich analýzy a srovnání vybrána jako nejvhodnější technologie splňující vybrané požadavky na řešení chatbota a IT prostředí zadavatele. Dle specifikovaných požadavků je proveden návrh architektury řešení a návrh dialogu chatbota. Chatbot je navržen k prvotnímu odbavení chatu na zákaznickém portálu, zjistí potřebné informace o problému, který zákazník potřebuje vyřešit. Urgentní případy jsou řešeny přesměrováním chatu na živého operátora, méně naléhavé případy jsou chatbotem s využitím automatizačního nástroje Power Automate uloženy do systému Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Práce obsahuje popis, jakým způsobem bylo řešení realizováno a výsledek tvorby.

Abstract:

The thesis deals with the design and implementation of a chatbot solution for the customer portal of the chosen company. Chatbot serves as a support in the customer service area and performs routine activities of operators and thus supports communication with customers. The chatbot is developed on the Power Virtual Agents platform, which is selected as the most suitable technology to fulfill requirements for the chatbot solution and the client's IT environment. Technology is selected based on the research of available technologies, their analysis, and comparison. The solution architecture and the chatbot's dialogue are designed according to the specified requirements. The chatbot is designed to communicate with customers within the chat on the customer's portal, to obtain the necessary information about the problem that the customer needs to solve. Urgent cases are handled by redirecting the chat to a live operator, less urgent cases are stored in the Microsoft Dynamics 365 Customer Service system by the chatbot using the Power Automate automation tool. The thesis contains a description of how the solution was implemented and the result of the creation.

Klíčová slova

Zákaznická podpora, Power Virtual Agents, Power Automate, Microsoft Dynamics 365, Chatbot

Keywords

Chatbot, Customer service, Power Automate, Microsoft Dynamics 365, Power Virtual Agents

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 9. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2021
• Vedoucí: Iva Stanovská
• Oponent: Zdeněk Měrka

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie