Analýza a návrh systému CRM v průmyslové prádelně

Michael Heinz

Diplomová práce

Analysis and Design of CRM System in Industrial Laundry

Anotace:

Tématem diplomové práce je návrh a zpracování systému CRM v průmyslové prádelně. V první části práce jsou objasněna teoretická východiska, která se vztahují k problematice CRM. Také jsou vysvětleny jednotlivé metody, které pro analýzu a zpracování CRM budou zapotřebí, jako je například vícekriteriální analýza, QFD matice nebo ABC analýza. V praktické části jsou jednotlivé metody využity pro rozdělení zákazníků prádelny do skupin, dle jejich důležitosti pro podnik. Následně byla zpracována QFD matice, ze které se dále vycházelo při zjišťování požadavků zákazníků na poskytované služby. Součástí QFD matice bylo také určení jednotlivých kroků v procesu podniku a jejich vztahu k požadavků zákazníka. Zároveň se ohodnotila technická náročnost jednotlivých kroků procesu. Na základě těchto údajů bylo možné zpracovat návrhy procesů pro jednotlivé segmenty zákazníků, které jsou zobrazeny v přílohách jako vývojové diagramy. Na závěr byl zpracován komplexní systém, který automaticky zpracovává data a rozděluje zákazníky do aktuálních segmentů.

Abstract:

The topic of the thesis is the design and processing of the CRM system in the industrial laundry. The first part of the thesis explains the theoretical background related to CRM. Also, the individual methods that will be needed for analyzing and processing CRM are explained, such as multi-criteria analysis, QFD matrix or ABC analysis. In the practical part, the individual methods are used for the division of laundry customers into groups according to their importance for the company. Subsequently, the QFD matrix was elaborated, which was then used to determine customer requirements for provided services. Part of the QFD matrix was also the determination of individual steps in the business process and their relationship to customer requirements. At the same time, the technical demands of the individual steps of the process were evaluated. Based on these data, it was possible to create process designs for individual customer segments that are shown in flowcharts in the appendices. Finally, a comprehensive system was developed that automatically processes data and divides customers into current segments.

Klíčová slova

ABC analýza, B2B, B2C, CRM, QFD matice, vícekriteriální analýza, vývojový diagram.

Keywords

ABC analysis, B2B, B2C, CRM, QFD matrix, multi-criteria analysis, flowchart.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 5. 2019
• Vedoucí: Xenie Lukoszová
• Oponent: Kateřina Sittová

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku