Hodnocení spokojenosti zákazníků ve vybraném podniku ze sektoru služeb

Šárka Topičová

Bakalářská práce

Customer satisfaction evaluation in a selected company belonging to service sector

Anotace:

Předložená bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníků u vybraného podniku poskytující službu. Hlavním cílem této práce je zhodnotit stávající situaci spokojenosti a zanalyzovat jednotlivé segmenty zákazníků. Přínosem této práce je sestavený soubor návrhů a doporučení, zformulovaný na základě výsledků z marketingového výzkumu. Jednotlivé kapitoly teoretické části se zabývají problematikou marketingu, marketingu služeb a marketingového výzkumu. Vymezuje základní termíny jako je zákaznická spokojenost a loajalita. V praktické části práce je blíže představen vybraný podnik – Czechocar CZ spol. s.r.o., který je franšízou americké společnosti Enterprise Holdings, inc. Následně je navržen a realizován marketingový výzkum. Na analýzu sekundárních dat navazuje vlastní výzkum, provedený technikou dotazování, doplněný metodou mystery shopping. Závěrečná kapitola popisuje navrhnutá opatření, která by měla vést k dosažení vyšší úrovně zákaznické spokojenosti a zajistit tak jejich loajalitu vůči vybrané společnosti.

Abstract:

The bachelors thesis deals with analysis of customer satisfaction in chosen company providing service. The subject matter of this bachelor thesis is to evaluate an actual state of satisfaction and to analyse each customer segment. The benefit of this work is a set of proposals and recommendation based on results of the marketing research. Individual capters of the theoretical part deals with matters of marketing, marketing services marketing research and defines terms like customer satisfaction and loyalty. Chosen company – Czechocar CZ spol, s.r.o., the franchise of an American company Enterprise Holdings, inc, is described in the empirical part. Marketing research is designed and implemented straight after. Analysis of the secondary data is followed by primary research realized by technique of survey added with method of mystery shopping. Final chapter describes proposed arrangements which may result into reaching the higher level of customer satisfaction and ensure their loyalty towards chosen company.

Klíčová slova

Marketing, marketing služeb, marketingový výzkum, spokojenost zákazníka, měření spokojenosti zákazníka Marketing, marketing of services, marketing research, customer satisfaction, evaluation of satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 7. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 9. 2020
• Vedoucí: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: Ing. Bc. Dagmar Kostrhůnová, MBA

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku