Psychologické aspekty klientské komunikace ve veřejné správě

Bc. Alice Szmeková

Master's thesis

Psychological aspects of client communication in public administration

Abstract:

Vypracování mojí diplomové práce spočívalo ve vyhodnocení psychologických aspektů klientské komunikace ve veřejné správě na úrovni státní správy a územní samosprávy, se zaměřením na specifika v jednání se skupinou občanů se zdravotním postižením a pocity běžných občanů. Zpracovávaná oblast je oblastí poměrně rozsáhlou, proto jsem v teoretické části své práce popsala systém uspořádání veřejné správy v České republice, včetně jejich činností, které jsou limitovány právními předpisy, jež se následně odráží do parametrů klientské komunikace. Komunikaci, její základní formy a prvky jsem popsala v kapitole 3. Závěr teoretické části mé práce pak tvoří rozsáhlejší kapitola, která se věnuje interní a externí komunikaci na úřadech, na úrovni státní správy a územní samosprávy. Přibližuje problematiku přístupu chování úředníků i problematiku bariér, které musí překonávat občané se zdravotním postižením při jednání s orgány veřejné správy. Dále popisuje dopady elektronizace na klientskou komunikaci a styk občanů s úředníky. Praktická část mé práce obsahuje shrnutí výsledků šetření plynoucího z provedeného výzkumu, který byl zaměřen nejen na hlavní cíl mé diplomové práce a mnou stanovené hypotézy, ale také na zjištění týkající se periodicity komunikace občanů s orgány státní správy a územní samosprávy, zkušenosti občanů získané v rámci úředních jednání, jejich názory na úroveň a chování úředníků a také předpokládaná očekávání občanů při komunikaci s pracovníky veřejné správy. Zpracované výsledky, které vyplynuly z mého dotazníkového šetření, jasně prokázaly, že přístup veřejné správy se ve způsobech komunikace s občany skutečně změnil. Je uplatňován klientský přístup úředníků, ale také se objevilo mnoho nových komunikačních prostředků. I přes tento výrazný posun veřejné správy však úspěšnost komunikace vždy ovlivňuje jeden základní činitel. Tím činitelem jsou samotní lidé – úředníci i klienti s jejich individualitou a jejich osobními problémy. Obě dvě skupiny komunikačních partnerů stojí proti sobě na obrácených stranách, ale obě skupiny očekávají důstojnost a úctu lidské osobnosti jako morálně-mravní kategorii. Především pak klienti se zdravotním postižením, kteří nechtějí nic navíc. Chtějí jen to, co máme my ostatní – tedy svobodný přístup k informacím, do budov, bezbariérovou dopravu, důstojnou úroveň komunikování na úřadech a lidské zacházení bez předsudků vůči nim.

Abstract:

Elaboration of my thesis consisted in evaluation of psychological aspects of client communication in public administration at the level of state administration and municipal authorities, with focus on the specifics of negotiations with a group of handicapped people and feelings of ordinary citizens. The treated sphere is comparatively large, that's why in the theoretical part of my thesis I described the system of arrangement of the public administration in Czech Republic, including their activities, which are limited by legal regulations, which is then reflected in parameters of client communication. I described communication, its basic forms and elements in the Chapter 3. Conclusion of theoretical part of my work is composed of extensive chapter, which deals with internal and external communication of authorities at the state administration and municipal authorities. It deals with the issue of approach to behaviour of officials, as well as the issue of barriers that handicapped citizens have to overcome when dealing with public authorities. It also describes the impact of computerisation on client communication and on contacts of citizens with officials. The practical part of my thesis contains a summary of results of the survey based on conducted research, which focused not only on the main objective of my thesis and on hypotheses formulated by myself, but also on he findings concerning the frequency of communication between citizens and bodies of the state administration and municipal authorities, citizens' experience gained at negotiations with official, their opinions on the level and behaviour of officials, as well as assumed expectations of citizens at communication with the public servants. The processed results based on my questionnaire survey clearly demonstrated that approach of public administration really changed in the ways of communication with citizens. Cliental approach of officials is applied, but also many new means of communication have appeared. Despite this significant shift in public administration the success of communication is, however, always affected by one fundamental factor. This factor - are people themselves - officials and clients with their individualities and their personal problems. Both groups of communication partners face each other on opposite sides, but both groups expect dignity and respect to the human personality as a moral-ethical category, particularly handicapped clients, who do not want anything extra. They want just what we others have – it means free access to information, into buildings, barrier-free transportation, a decent level of communication with the authorities and humane treatment without any prejudice against them.

Keywords

veřejná správa, státní správa, územní samospráva, správní právo, úřad, komunikace, klient, klientský přístup, zdravotně postižený, veřejnost, úředník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 4. 2015

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2015
• Supervisor: Ing. Jitka Pěkná
• Reader: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economic Policy and Administration / Public Administration