Implementace CRM ve finanční společnosti

Petra Ducháčová

Diplomová práce

Anotace:

Cílem diplomové práce Implementace CRM systému je zpracování zobecněné metodiky pro úspěšné zavedení celkové koncepce řízení vztahů se zákazníky do finanční společnosti, včetně implementace systému CRM, který slouží pro sběr dat a třídění informací.Teoretická část práce seznamuje čtenáře se základními informacemi o systémech CRM a oblasti řízení vztahů se zákazníky a na straně druhé přibližuje trh devizových obchodníků včetně konkrétní společnosti, účastníka finančního trhu, do které bude systém CRM po zpracování potřebných analýz navržen. Následuje pak část praktická, která se věnuje přípravě poptávky po implementaci CRM systému do dané společnosti. Přípravě poptávky předchází důkladná pre-analýza a specifikace požadavků přímo s budoucími uživateli CRM přímo ve finanční společnosti.

Abstract:

The aim of the thesis CRM System Implementation is adaptation of generalized methods for succesful introduction of the overall concept of customer relation management in the financial companies, including CRM system implementation, which is used for data collecting and information sorting.The theoretical part explains CRM systems in general, customer relations management and also describes foreign exchange market including information about specific company, where CRM system is going to be applied to. Then there is practical part that is dedicated to preparation of documents for CRM implementation in the company. Thorough analysis of company requirements is explained for future users of CRM system in the financial company

Klíčová slova

CRM systém, řízení vztahů se zákazníky, řízení cyklu komunikace se zákazníky, péče o zákazníky, tvorba marketingových kampaní, podpora obchodních procesů, platební instituce, obchodníci s cennými papíry, devizové obchody, implementace CRM

Keywords

CRM system, Customer relationship management, control of communication cycle with customers, customer care, marketing campaigns creating, business processes support, payment institutions, securities dealers, foreign exchange transactions, CRM implementation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 11. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Petr Benda, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa