Řízení IT služeb: PinkVerify certifikace tiketovacího nástroje

Bc. Jiří Janků

Master's thesis

PinkVerify certification: Towards ITIL compatible ticketing tool

Anotácia:

Diplomová práce staví na teoretických poznatcích service science a přestavuje problematiku řízení IT služeb (IT Service Management), nejznámější procesní rámce v této oblasti s důrazem na nejlepší praktiky popsané v publikacích Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). Praktická část práce se zabývá projektem, jehož cílem je připravit existující tiketovací nástroj a nástroj pro řízení konfigurační databáze na certifikaci PinkVerify, konkrétně na soulad vůči šesti ITIL procesům. Tato část obsahuje popisuje nástroje, certifikační kritéria, analyzuje jejich soulad a dává doporučení, aby bylo tohoto souladu dosaženo.

Abstract:

This thesis builds upon theoretical foundations of service science and aims to introduce the IT Service Management domain, relevant process frameworks and particularly aspects of Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). The practical part of the thesis describes project the purpose of which is to achieve PinkVerify certification for existing set of tools to prove their compatibility to ITIL best practices (six processes). Main aspects of the tools are presented and certification criteria sets outlined. Self-assessment is performed to check current compatibility to required criteria and recommendation initiated where inconsistencies have been identified. Current version of certification environment and assessment documents are also included.

Keywords

ITSM, IT Service Management, ITIL, Pink Elephant, PinkVerify, assessment, certification, Service Desk, ticketing tool

Jazyk práce: English

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 6. 2013
• Vedúci: RNDr. Michal Batko, Ph.D.
• Oponent: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / odbor:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering