Mystery shopping

Bc. Jakub Ulbert

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá Mystery shoppingem, což je kontrola kvality poskytovaných služeb v dané firmě. Tento výzkum provádí tajní zákazníci, kteří se nazývají mystery shoppeři. V teoretické části se budu věnovat převážně marketingovému výzkumu a následně technikám sběru dat, kam spadá pozorování, dotazování a experiment. V praktické části se sám budu vydávat za mystery shoppera a porovnám kavárny Lagarto a Cascade z hlediska poskytování služeb. Následně vyhodnotím výsledky svého pátrání a navrhnu možná zlepšení pro lepší chod daného podniku.

Abstract:

This thesis focuses on the Mystery Shopping which is about checking the quality of services in a particular company. Such a research is performed by secret customers aka mystery shoppers. The theoretical part deals mainly with marketing research techniques and then data collection, which includes observation, interrogation and experiment. In the practical part I become a mystery shopper myself and I compare Lagarto cafe and Cascade interms of services. Then, I evaluate the results of my research and suggest possible improvements for better operation of the given business.

Klíčová slova

Marketingový výzkum, sběr dat, spokojenost zákazníků, mystery shopping, mystery shopper, obsluha, kavárna, Lagarto, Cascade, záznamový arch Marketing research, data collection, customer satisfaction, service, cafe, record sheet

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2013
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: PhDr. Marek Matějka

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace