Vliv online reputace na zákazníka v hotelnictví

Bc. Karyna Chybova

Bachelor's thesis

The Impact of Online Reputation on Customer in Hospitality Industry

Abstract:

Recenze a online reputace jsou dnes klíčovým určujícím faktorem při výběru ubytovacich zarizeni. Tato práce je konkrétně zaměřena na hostely, což je rychle rostoucí segment hotelnictví. Cílem prace bylo navrhnout, jak by mohli hoteliéři ziskavat online recenze a pracovat s nimi. Ke splnění tohoto cílů teto prace byly použity metody dotazníkového šetření a následně analýzy získaných dat. Na základě dané problematiky byly také popsány nejpopulárnější reputační a ratingové systémy, online cestovní kanceláře a rozdíly mezi těmito třemi nástroji. Byla provedena analýza s cílem určit význam faktorů, které odlišují hostely od jiných typů ubytování, a posoudit jejich vliv na segment potenciálních klientů. Zvláštní pozornost byla věnována také obsahu UGC jako součásti online reputace. Na základě těchto zjištění byly nabídnuty konkrétní nástroje pro práci s potenciálními i stálými klienty. Výsledky práce prokázaly, že se správnou investicí času a pozornosti na prace s online-reputaci, hostely dokážou oslovit další potenciální klienty, ale také udržet si ty stávající.

Abstract:

Today, reviews and online reputation are a key determining factor when choosing accommodation. This paper specifically focuses on hostels, a rapidly growing segment of the hotel industry. The aim of the work was to suggest how hoteliers could acquire and work with online reviews. To achieve this thesis objectives, the methods of questionnaire survey and then analysis of the collected data were used. The most popular reputation and rating systems, online travel agencies and the differences between these three tools were also described based on the given issue. An analysis was conducted to determine the importance of factors that differentiate hostels from other types of accommodation and to assess their influence on a segment of potential clients. Special attention was also paid to UGC content as part of online reputation. Based on these findings, specific tools for working with potential and regular clients were offered. The results of the work showed that with the right investment of time and attention to work with online-reputation, hostels can reach more potential clients, but also retain existing ones.

Keywords

eWOM, hostel, online cestovn\í kanceláře, online reputace, UGC, vliv recenz\í, online travel agencies, online reputation, influence of reviews

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 12. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 1. 2. 2022
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa, Ph.D.
• Reader: Ing. Mgr. Petr Fleischman

Institute of Hospitality Management and Economics

Bachelor programme / field:
Hospitality Management, Tourism and Marketing / Marketing