Výzkum loajality zákazníků zvolené firmy

Bc. Nikola TYKALOVÁ

Diplomová práce

Customer loyalty survey of a selected company

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na oblast spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje základní definice a klíčové pojmy, které pomohou k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Práce se také zabývá metodami měření spokojenosti a loajality zákazníků. Pro objektivní měření této problematiky je vhodné realizovat marketingový výzkum. Ten zajistí dostatek aktuálních informací a umožní odhalit určité nedostatky. Empirická část práce je zaměřena na Cestovní kancelář MoPet. Ve vybrané společnosti byla pro měření loajality klientů využita nejčastěji používaná metoda, a to dotazování. Díky dotazníkovému šetření lze blíže analyzovat a vypočítat loajalitu zákazníků. Součástí celkového indexu loajality jsou tři dílčí indexy, a to index spokojenosti zákazníků, index udržení zákazníků a index spontánního doporučování produktů podniku jiným zákazníkům. Výsledky jsou prezentovány na názorných grafech a tabulkách. Na základě zjištěných poznatků a informací jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou pomoci podniku ke zvyšování spokojenosti zákazníků a jejich loajality.

Abstract:

This master´s thesis focuses on customer satisfaction and loyalty. The first part is concerned with basic definitions and notions which mediate insight into the topic. The thesis also deals with methods of measuring customer satisfaction and loyalty. For objective measurement of these issues it is appropriate to carry out marketing research which provides enough current information and reveals some weaknesses. The research is focused on travel agency MoPet. For measuring client loyalty was selected the most frequently used method, questioning. Thanks to the questionnaire survey, customer loyalty can be further analyzed and calculated. The overall index of loyalty includes three sub-indices - customer satisfaction index, customer retention index, and index of spontaneous recommending products of a business to other customers. The results are presented in diagrams and tables. Based on the obtained results and information, possible recommendations and sugestions are presented, which should help the company increase customer satisfaction and loyalty.

Klíčová slova

loajalita, marketingový výzkum, spokojenost, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2017

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Doc. PaedDr. Ludvík Eger, CSc.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management