Segmentace zákazníků ve vybrané společnosti

Alena Ripelová

Bachelor's thesis

Customer segmentation in the selected company

Abstract:

Cílem práce je popsat stávající stav řízení vztahů se zákazníky v bance UniCredit Bank se zaměřením na segmentaci klientů, popsat různé přístupy k segmentaci klientely a principy využití segmentace v obchodních aktivitách banky. Dále také aplikovat teoretické poznatky do praxe a následně navrhnout případné změny ke zlepšení procesu CRM v této bance. Celá bakalářská práce je rozdělena na dvě části, a to na část teoretickou a analytickou. První část práce podává teoretický základ k tématu řízení vztahů se zákazníky, definuje pojmy jako hodnota pro zákazníka, loajalita, věrnost, zákaznické segmenty, segmentace, segmentační kritéria apod. V analytické části práce je popsán proces segmentace v bance UCB a jejich používaná segmentační kritéria. Závěr práce shrnuje získané poznatky a vyvozuje patřičná doporučení a návrhy na další možná segmentační kritéria.

Abstract:

The main goal of this thesis is to describe the current state of customer relationship management in the UniCredit Bank with a focus on client segmentation, describe different kind of segmentation of clients and the use of segmentation principles in business activities of the bank. The whole thesis is divided into two parts. The first theoretical part provides a theoretical basis on customer relationship management, defines terms such as customer value, loyalty, customer segments, segmentation, segmentation criteria, etc. The analytical part of the thesis describes the process of segmentation in the bank UCB and the use of segmentation criteria. The conclusion summarizes the findings and formulate recommendations for possible changes to improve the process of CRM in the bank.

Keywords

segmentace, CRM, klient

Keywords

segmentation, CRM, client

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 1. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 18. 6. 2013
• Supervisor: Karel Koliš
• Reader: Kateřina Jiřinová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management