Model metrik servisního centra a jeho ověření s využitím nástrojů business intelligence

Petr Kříž

Master's thesis

Metrics model of service organization and its evaluation using Business Intelligence

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou strategického řízení a měření výkonnosti podniku. Cílem této práce je navrhnout systém pro podporu strategického řízení servisní organizace a následně se ho pokusit aplikovat v podmínkách konkrétní servisní organizace. K tomuto účelu byl využit model strategického řízení založený na Balanced Scorecard, z něhož vychází vytvořený model metrik a strategické mapy servisní organizace. První část diplomové práce se zaměřuje na vytvoření teoretického rámce, tedy pojednává o metodice Balanced Scorecard, nástrojích Business Intelligence a souhrnném konceptu Corporate Performance Management. Druhá část se pak zaměřuje na aplikovatelnost teoretického rámce v podmínkách servisu. Toho je dosaženo implementací několika vybraných metrik z navrhnutého modelu za využití nástrojů Business Intelligence. Výstupem této části je model metrik ve formě strategické mapy a manažerské reporty, znázorněné ve formě grafů a tabulek, umožňující sledování plnění strategických cílů skrze vybrané metriky.

Abstract:

This thesis deals with corporate management and measurement of strategic business performance. The main object of this thesis is to design a system for strategic management of service organization and try to apply this model in environment of chosen service. Balanced Scorecard methodology was used to achieve this objective and the metric model and strategy map of service organization is based on its principles. The first part of the thesis is aimed at theoretical aspects of corporate management and measurement of strategic business performance, so it focused on Balanced Scorecard, Business Intelligence and Corporate performance management. This part provides theoretical framework for the next part of this thesis. The next part deals with applicability of theoretical concepts at chosen service company. The objective was to implement some metrics originating from the previously constructed metric model using Business Intelligence. The outputs of this part are metric model depicted in the form of strategy map and management reports in form of graphs and tables that monitor the business performance through chosen metrics.

Keywords

Strategická mapa, Multidimenzionalita, Model metrik, Corporate Performance Management, Business Intelligence, Balanced Scorecard

Keywords

Strategy map, Multidimensionality, Model of metrics, Corporate Performance Management, Business Intelligence, Balanced Scorecard

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 2. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 3. 9. 2008
• Supervisor: Ota Novotný
• Reader: Miloš Maryška

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie