Kvalita internetového poradenství

Bc. Daniela Hrušková

Master's thesis

Quality of Internet based counselling

Abstract:

Práce se zabývá poměrně novou formou psychologického poradenství a to poradenstvím internetovým. V teoretické části práce je nejprve přiblížen samotný termín internetové poradenství. Následně jsou podrobněji vymezeny jednotlivé typy této formy psychologické pomoci. Ze čtyřech forem internetového poradenství, kterými jsou e-mail, chat, on-line messenger a pasivní internetové poradenství, se práce podrobněji zaměřuje na e-mailovou formu internetového poradenství. Na základě dosavadních teoretických poznatků, ale i osobní praktické zkušenosti s touto formou psychologické pomoci jsou podrobněji popsány jednotlivé důležité principy kvalitního internetového poradenství formou e-mailu. V širším rozdělení jsou vymezeny principy na straně poradenské instituce, principy na straně pracovníka poskytujícího internetové poradenství a principy vztahující se k samotné odpovědi klientovi. Nejpodrobnějsi se práce věnuje principům vztahujícím se k samotné odpovědi. Důvodem této volby byl obsah a zaměření výzkumné části práce. Konkrétně byly vymezeny následující okruhy: strukruta odpovědi, korespondence odpovědi s charakterem dotazu/ typem e-mailu, ocenění klienta, jeho podpora a povzbuzení, návrh možných řešení či dalšího postupu, individuální přizpůsobení každé odpovědi. V závěru teoretické části je přiblížen a nastíněn současný stav internetového poradenství e-mailovou formou v České republice. Empirická část práce již popisuje vlastní výzkum současného stavu e-mailové formy internetového poradenství. Cílem výzkumu bylo odhalení kvalitních a nekvalitních odpovědí obdržených od jednotlivých institucí. Do výzkumu byly zařazeny všechny poradny, linky důvěry a další instituce, které v současné době nabízení e-mailovou formu internetového poradenství pro celou populaci a pro všechny okruhy problémů. Na základě analýzy autentických odpovědí jednotlivých institucí byly obdržené odpovědi rozděleny do tří skupin – kvalitní, profesionální odpovědi, které jsou navíc dostatečně citlivé a empatické; kvalitní, avšak standardní odpovědi; neprofesionální, nekvalitní odpovědi. Dále bylo v závěru práce upozorněno na nejčastěji se vyskytující záporná kritéria nebo-li chyby v odpovědích a na nejčastěji absentující žádoucí kritéria podporující kvalitu odpovědí.

Abstract:

The graduation thesis considers a relatively new type of psychology counseling, which is on-line counseling. The first part of the thesis explaines the term on-ling counseling. The following text defines the types of psychological help in more detail. From four types of on-line counseling which are email, chat, ICQ and passive on-line counseling, the biggest focus is on the e-mail form of on-line counseling. The most important principles of quality e-mail on-line counseling are described on the basis of theoretical findings as well as on practical personal experience. Principles on the side of counseling institutions, principles of their answers and principles on the side of workers are specified in more detail. The following topics were concretely defined: answer structure, similarity of answer with the character of request/type of e-mail, evaluation of the client, his/her support and encouragement, suggestion of possible solutions or next steps, individual adaptation to each answer. The actual situation of on-line counseling in Czech Republic is described at the end of the theoretical part. The empirical part of the thesis describes the survey which focuses on the actual situation of e-mail on-line counseling. The goal of the survey is to differentiate between professional and non-professional answers received from different institutions. The survey includes all institutions that offer e-mail on-line counseling for the whole population and all types of psychological problems. Based on the analysis of authentic answers from individual institutions, the answers were divided into four groups – qualified and professional answers, which were emphatic and sensitive; qualified but standard answers; non-professional answers.

Keywords

internetové poradenství, kvalitativní výzkum, e-mailová forma poradenství, on-line counseling

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 6. 2007

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2007
• Supervisor: prof. PhDr. Zbyněk Vybíral, Ph.D.
• Reader: prof. PhDr. David Šmahel, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Social Studies

Master programme / field:
Psychology / Psychology