Hodnocení kvality služeb v cestovním ruchu

Bc. Dana Oulehlová

Diplomová práce

Evaluation of the service quality in tourism

Anotace:

Oulehlová, Dana. Hodnocení kvality služeb v cestovním ruchu. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2022. Diplomová práce je věnována hodnocení kvality průvodcovských služeb na zámcích v České republice. Cílem práce je doporučit organizacím na zámcích možnosti zlepšení poskytovaných služeb s ohledem na vnímání těchto služeb jejich návštěvníky. Je využito metody SERVQUAL a modelu Gap. Pozornost je věnována návštěvníkům zámků a průvodcům na nich a jsou zjištěny problémové faktory kvality. Zámkům jsou navržena doporučení pro zlepšení jejich poskytovaných služeb a zvýšení spokojenosti jejich návštěvníků.

Abstract:

Oulehlová, Dana. Evaluation of the service quality in tourism. Diploma thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2019. The thesis is dedicated to evaluate the quality of guide services at chateaus in the Czech Republic. The aim of this thesis is to recommend to organizations at chateaus the possibilities of improving their provided service with regard to the perception of these services by their visitors. For that are used the SERVQUAL method and the Gap model. Close attention is paid to visitors at chateaus and guides, and identifying problematic quality fac-tors. Recommendations are proposed to chateaus on how to improve their ser-vices and increase the satisfaction of their visitors.

Klíčová slova

doporučení, Kvalita, služba, návštěvník, průvodce, model SERVQUAL, model Gap, faktory kvality

Keywords

Quality, services, chateau, visitor, guide, SERVQUAL model, Gap model, quality factors, recommendation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 6. 2022
• Vedoucí: doc. Ing. Helena Chládková, Ph.D.
• Oponent: Jiří Duda, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor / specializace:
Ekonomika a management / Manažersko-ekonomický / Podnikový management