IMPLEMENTATION OF MODERN TRENDS IN CRM SYSTEM OF SELECTED PHARMACEUTICAL COMPANY

Valeriya Dmitricheva

Master's thesis

IMPLEMENTACE MODERNÍCH TRENDŮ V SYSTÉMU CRM VE VYBRANÉ FARMACEUTICKÉ SPOLEČNOSTI

Abstract:

Aktuální trendy, které se odrážejí v podnikovém CRM a obchodních procesech, zejména nové příležitosti pro podporu prodeje, marketingu a zapojení mezi obchodními zástupci a HCP/HCO. Nejnovější nástroje Veeva Engage, Veeva Webinars, Sales Force Marketing Cloud a jejich integrace do globální podnikové architektury IS jsou důležitou součástí inovace, která zcela mění realitu trhu a způsoby práce. Hlavním cílem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky ve vybrané farmaceutické společnosti ve srovnání s moderními trendy v CRM systémech a ve výsledku navrhnout způsoby, jak tyto nedostatky eliminovat. CRM dnes není jen software - je to kombinace softwarového balíčku a organizační kultury společnosti a jejich kultury. Kulturní aspekty jsou důležité při určování úspěchu nebo neúspěchu implementací CRM. CRM nebude úspěšné, pokud nebude existovat řádný kulturní základ. Organizační kulturní prostředí, které zdůrazňuje důležitost chování zaměřeného na zákazníka, sdílení informací a znalostí, mezifunkčních týmů, odměn založených na výkonu, podpůrných vztahů, adaptivních a pohotových postojů ke změnám a vyšší míry riskování a inovací, je pravděpodobnější, že bude spojena s úspěšnou implementací systému CRM. Tato práce zahrnuje analýzu moderních trendů CRM a jejich implementaci ve farmaceutické společnosti, kde výsledky této analýzy odhalují prostor pro optimalizaci práce se zákazníky a tím zvýšení zákaznické zkušenosti. Současně je porovnán aktuální postup s aktuálním CRM řešením ve vybrané farmaceutické společnosti. Dále tato práce navrhuje doporučení pro zvýšení efektivity používání CRM systému ve vybrané farmaceutické společnosti implementací vhodných moderních trendů.

Abstract:

Current trends that are reflected in corporate CRM and business processes, especially new opportunities to support sales, marketing and engage between sales representatives and HCP/HCO. The latest tools Veeva Engage, Veeva Webinars, Sales Force Marketing Cloud and their integrations into the global enterprise IS architecture is an important part of the innovation, which completely change market reality and ways of working. The main goal of this thesis is to reveal shortcomings of customer relationship management in selected pharmaceutical company in comparison with modern trends in CRM systems and as a result to propose ways to eliminate these shortcomings leading to the implementation of an effective and suitable CRM trends. Nowadays, CRM is not only software - it’s a combination of software package and organizational culture of the company and their culture. Cultural aspects are important in determining the success or failure of CRM implementations. CRM will not succeed unless a proper cultural foundation exists. An organizational cultural environment that stresses the importance of customer-focused behaviors, information and knowledge sharing, cross-functional teams, performance-based rewards, supportive relationships, adaptive and responsive attitudes to change, and a higher degree of risk-taking and innovation, is more likely to be associated with successful CRM system implementation. This thesis includes analysis of modern CRM trends and their implementation in pharmaceutical company, where the results of this analysis reveal space to optimize work with customers and by that increase customer experience. At the same time, the current course of action is compared with current CRM solution in selected pharmaceutical company. Moreover, this thesis proposes recommendations for increasing the effectiveness of the usage CRM system in selected pharmaceutical company by implementing suitable modern trends.

Keywords

CRM, trend, zákazník, zákaznická zkušenost

Keywords

CRM, customer experience, trend, customer

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 10. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 2. 6. 2021
• Supervisor: Josef Basl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Podniková informatika