Efektivní komunikace se zákazníkem

Ing. Richard Malina

Master's thesis

The effective communication with customer

Abstract:

Ústředním tématem této diplomové práce je definování efektivní komunikace se zákazníkem vedoucí ke zdárnému uzavření obchodního případu. Teoreticko – metodologická část pak charakterizuje, kdo je naším zákazníkem včetně typologie osobnosti a popisu odlišností v nákupním chování, přitom nezapomíná ani na zájmové skupiny podniku a jejich vliv. Následně se zabývá správnou segmentací trhů a zákazníků spojenou s výběrem cílového trhu, přičemž také zmiňuje marketingový výzkum prováděný za účelem poznání zákaznických potřeb. Dále shrnuje poznatky o jednotlivých složkách, které komunikace se zákazníkem zahrnuje, včetně verbální a neverbální složky i s obecnou definicí komunikace. V samostatné kapitole se také věnuje marketingové komunikaci se zákazníkem spolu s komunikačním mixem. Praktická část v úvodu pojednává o vztahu mezi zákazníkem a prodejcem, na uvedených příkladech ilustruje důležitost pozitivního myšlení při jednání s klientem. Dále zahrnuje podrobný popis proaktivního prodeje ve splátkovém prodeji vycházející z vlastní praxe a zkušeností. Na závěr je uveden konkrétní příklad oslovení zákazníků na obchodních místech proaktivní metodou společně s analýzou dosažených výsledků, která deklaruje její úspěšnost.

Abstract:

The central subject of this thesis is definition of effective communication to customer leading to conclusion of a business case. Theoretical and methodological section characterizes the given customer including personality typology and description of dissimilarities in purchasing behaviour, not forgetting about interest groups in the company and their influence. Then the thesis focuses on correct segmentation of markets and customers connected to selection of target market and also mentions marketing research conducted to recognize customer needs. Furthermore, it summarizes findings on the elements of customer communication, including verbal and nonverbal parts and broad definition of communication. There is a special chapter on marketing communication to customer and communication mix. The practical section concerns itself with the customer-vendor relationship and illustrates the importance of positive thinking on examples. Moreover, it includes a detailed description of proactive approach to instalment selling based on personal experience. Conclusion describes a specific case of proactive customer addressing at selling points, with analysis of results declaring its success.

Keywords

komunikace, zákazník, typologie osobnosti, segmentace, komunikační mix, proaktivní prodej, marketingový výzkum, splátkový prodej, communication, customer, personality typology, segmentation, communication mix, proactive sales, marketing research, instalment selling

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 5. 2009

Thesis defence

• Date of defence: 27. 6. 2009
• Supervisor: doc. Ing. Karel Havlíček, Ph.D.
• Reader: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance