Call centrum České pošty s.p., jeho přínos pro podnik a možnosti rozvoje

Petr Voříšek

Bachelor's thesis

Abstract:

Práce se věnuje call centru České pošty s.p., jeho přínosu pro podnik a možnostem jeho rozvoje. Call centrum představuje pro podnik strategickou výhodu, protože kvalitní zákaznická péče přináší loajální zákazníky. Práce analyzuje současný stav a provozní vytížení call centra a poukazuje na aspekty, ve kterých je stále prostor pro inovace. Prudký rozvoj internetu a bezdrátových technologií změnil způsob vzájemné komunikace mezi lidmi. Tyto nové způsoby komunikace nyní pronikají do sféry zákaznické péče, především call center. Aby call centra v dnešní době obstála a byla přínosem pro svůj podnik, jsou nucena se rozvíjet, a to jak po stránce využívaných komunikačních kanálů, tak po stránce technologických inovací.

Abstract:

The work focuses to call center of Česká pošta s.p., its benefit to the company and the possibilities of its development. Call center represents a strategic advantage for company, because quality customer care brings loyal customers. The work analyzes the current condition and workload of the call center and points to aspects, where is still room for innovation. The rapid development of the internet and wireless technologies has changed the way people communicate with each other. These new ways of communication now enter into the sphere of customer care, especially the call centers. In order for call centers to survive today and to be a benefit to the company, they are forced to develop, both in terms of communication channels used and in terms of technological innovation.

Keywords

call centrum, elektronické komunikace, komunikační kanály, organizace, zákaznický servis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 5. 2018

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Kateřina Pojkarová, Ph.D.

University of Pardubice

Faculty of Transport Engineering

Bachelor programme / field:
Transport Technology and Communications / Management of Electronic Communications and Postal Services