Optimalizace reklamačního procesu vybraného podniku

Jan Dolní

Master's thesis

Complaint handling process optimization of the chosen enterprise

Anotácia:

Diplomová práce se zaměřuje na reklamační proces ve vybraném podniku. Cílem práce je optimalizace zvolených druhů reklamací pomocí vybraných metod Six Sigma. V teoretické části je nejprve popsána zpětná logistika a příčiny zvyšování její důležitosti a dále jsou přiblíženy koncepty štíhlého podniku a metody, které jsou využity pro optimalizaci reklamačního procesu. V praktické části je nejprve představen vybraný podnik a jeho logistický a reklamační proces. Zbytek práce tvoří optimalizace reklamačního procesu aplikováním metody DMAIC.

Abstract:

This Master's thesis is focused on complaint handling process in the chosen enterprise. The main goal of this thesis is optimization of the chosen customers' complaints using the appropriate Six Sigma methods. In the theoretical part the reverse logistics and its importance are described then Lean enterprise concepts and methods, which are used for the complaint handling process optimization, are explained. The first part of the practical part introduces the enterprise and its logistics and complaint handling process. The rest of the thesis contains the complaint handling process optimization using the DMAIC method.

Kľúčové slová

Six Sigma, Lean Management, DMAIC, reklamace, Value Stream Mapping

Keywords

Six Sigma, Lean Management, DMAIC, complaint, Value Stream Mapping

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 11. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2017
• Vedúci: Petr Jirsák
• Oponent: Felipe Martínez

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / odbor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management