The Effect of Digital Banking on Customer Service Delivery: A Study of Ecobank Ghana

Bismark Kwame Yeboah

Master's thesis

Vliv digitálního bankovnictví na poskytování zákaznických služeb: Studie Ecobank Ghana“

Abstract:

Výzkum zkoumal vliv digitálního bankovnictví na poskytování služeb zákazníkům pomocí studie Ecobank Ghana. Tato banka byla použita, protože je to jedna z předních bank v Ghaně, která využívá technologie nejvyšší úrovně pro poskytování služeb svým zákazníkům v celé šíři svého působení. Výzkum ukázal vliv digitálního bankovnictví a implementoval literaturu, která se zabývá tímto tématem. Ecobank byla použita jako ústřední bod, který odráží fázi růstu ghanského bankovnictví a to, jak jsou zákaznické služby a technologie relevantní pro bankovní průmysl. V průběhu let Ghana znovu zdokumentovala, zaznamenala a změřila svůj významný pokrok v bankovním odvětví. Banky jako Ecobank nastavily tempo, a stali konkurencí ve svém odvětví. Aby zintenzivnili svoje působení a aby zajistily, že zákaznický servis bude prvotřídní, učinili tak prostřednictvím digitálních bankovních kanálů, které jsou považovány za způsob, jak mít pozitivní zkušenost se spotřebitelským bankovnictví. Použití ekonomických modelů, jako je inferenční analýza, testujeme normalitu. Testy multikolinearity, nám umožnili změřit a interpretovat data shromážděná pro tento projekt a díky tato data byla použita ve studii k posouzení vzorců a růstu poskytování služeb zákazníkům v bankovního sektoru.

Abstract:

The research investigated the effect of digital banking on customer service delivery using Ecobank Ghana as a study. This bank was used because it is one of the leading and notable banks in Ghana which the highest level of technology being deployed within and beyond to service their customers to every breadth and length. The research showed the effect of digital banking and implemented the appropriate literature to emphasise this topic for which it is being discussed. Ecobank was used as a focal point to reflect the stage of growth of Ghanaian banking and how customer service and technology are relevant to the banking industry. Over the years, Ghana has documented and recorded and measured significant progress in the banking industry, banks like Ecobank set the pace to offer competition to its competitors to step up their game to ensure customer service is top notch through digital banking channels that go a long way to have a positive experience on the impact of consumer banking. Using the economic models such as inferential analysis, test for normality, Multicollinearity tests these made us gather, measure and interpreted the data gathered for this project and through it all it was used in the study to assess the patterns and growth in customer service delivery in the banking sector.

Keywords

Teoretický rámec digitálního bankovnictví, Model akceptace technologií (TAM), Sjednocená teorie akceptace a využití technologií (UTAUT), Digitální bankovnictví, Adopce technologií a ghanský bankovní průmysl, Konfirmační faktorová analýza (CFA)

Keywords

Technology acceptance model (TAM), Unified Theory of Acceptance and use of Technology (UTAUT), Theoretical Framework of Digital Banking, Digital banking, Technology adoption and the Ghanaian banking industry, Confirmatory factor analysis (CFA)

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 1. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 26. 1. 2024
• Supervisor: Ing. Dennis Nchor, MSc Ph.D.
• Reader: Veronika Kajurová, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / specializace:
Economics and Management / Human Resources and International Leadership