Spokojenost zákazníků ve vybrané prodejně Tesco Klášterec nad Ohří

Tereza ŠULANOVÁ

Bachelor's thesis

Customers satisfaction in the selected Tesco Klášterec nad Ohří store

Abstract:

Práce se zabývá spokojeností zákazníků ve vybrané prodejně Tesco v Klášterci nad Ohří. Hlavním cílem práce je zjistit, do jaké míry jsou zákazníci spokojeni s jednotlivými faktory a atributy vybrané prodejny a prokázat, který z těchto faktorů nejvíce ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Dílčím cílem je pak zjistit spokojenost s věrnostním programem Tesco Clubcard a také určit, který typ zákazníka dle segmentačních kritérií je nejvíce spokojený s danými atributy či faktory. Kvantitativní marketingový výzkum probíhal ve vybrané prodejně formou osobního dotazování, za pomoci metody CAPI. Dotazníkového šetření se zúčastnilo celkem 285 respondentů. Získaná data byla zpracovaná pomocí neparametrických testů a k měření vztahu mezi hodnotami jednotlivých faktorů spokojeností a celkovou spokojeností byla použita analýza korelace. Z výsledku vyplývá, že nejvyšší vliv na celkovou spokojenost má přehlednost a uspořádání prodejny, kvalita čerstvého masa, dostupnost sortimentu a ochota a vstřícnost personálu. Nejmenší vliv mají pak faktory jako je otevírací doba, dostupnost prodejny, dostupnost akčních letáků na prodejně i ve schránkách. V závěru práce je zpětná vazba pro vedení vybrané prodejny o spokojenosti zákazníků s jejich prodejnou a současně formulace doporučení, která by do budoucna mohla zvýšit míru spokojenosti zákazníků v prodejně Tesco Klášterec nad Ohří.

Abstract:

The work deals with customer satisfaction in a selected Tesco store in Klášterec nad Ohří. The main aim of the thesis is to find out to what extent customers are satisfied with individual factors and attributes of the selected store and demonstrate which of these factors most influences the overall customer satisfaction. The partial goal is to determine satisfaction with the Tesco Clubcard loyalty program and also to define which type of customer according to the segmentation criteria is most satisfied with the given attributes or factors. Quantitative marketing research took place in a selected store in the form of personal interviewing using the CAPI method. A total of 285 respondents took part in the questionnaire survey. The obtained data was processed using non-parametric tests and correlation analysis was used to measure the relationship between the values of individual satisfaction factors and overall satisfaction. The result shows that the greatest influence on the overall satisfaction has the clarity and layout of the store, the quality of fresh meat, the availability of assortment and the willingness and helpfulness of staff. Factors such as opening hours, store availability, availability of special offer leaflets in the store and in mailboxes have the least influence. At the end of the work is the feedback for the management of the selected store about customer satisfaction with their store and at the same time the formulation of recommendations that could increase the level of customer satisfaction in the Tesco Klášterec nad Ohří store in the future.

Keywords

Zákazník, spokojenost zákazníků, maloobchod s potravinami, marketingový výzkum, dotazník

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 5. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: RNDr. Marta Žambochová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Economics and Management