Propojení ITIL procesů - Change Management

Bc. Barbora Krausová

Diplomová práce

Relations Between ITIL Processes - Change Management

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá řízením IT služeb a změn do nich podle ITIL. V krátkosti shrnuje rozdíly mezi funkčním a procesním řízením a dále se věnuje řízení IT služeb podle ITIL verze 2. Seznamuje s knihami ITIL v2 Service Support a Service Delivery a do detailu shrnuje proces řízení změn do IT infrastruktury podle ITIL. V druhé části práce popisuje implementaci procesu řízení změn v DHL IT Services Europe, s. r. o. a v České Pojišťovně, a. s. Práce si klade za cíl porovnat různý přístup k implementaci procesu řízení změn v těchto dvou odlišných podnicích, identifikovat problémy, které mohou vzniknout během implementace procesu a které mohou být oběma podnikům společné a navrhnout způsoby jejich řešení.

Abstract:

Abstract This thesis describes management of IT services and changes requested according to ITIL. The thesis shortly summarizes difference between functional and process approach to management and consequently follows with management of IT Services according to ITIL version 2. The text introduces ITIL books Service Support and Service Delivery and in detail summarizes process of managing changes to IT Infrastructure according to ITIL. In the second part of the text describes implementation of Change Management process in DHL IT Services Europe, s. r. o. and in Česká Pojišťovna, a. s. Goal of the thesis is to compare two different approaches to implementation of Change Management in two different enterprises, identify common problems which occur during the implementation of the process and suggest ways how to address these problems.

Klíčová slova

ITIL, IT Infrastructure Library, Service Support, Service Delivery, Change Management, Řízení změn, DHL IT Services, Česká Pojišťovna, Proces

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 6. 2010
• Vedoucí: RNDr. Jaroslav Knybel
• Oponent: PhDr. Lukáš Molcar

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Informační technologie a management