Analýza spokojenosti zákazníka se službami Regiojet a.s.

Petra KOCICHOVÁ

Bakalářská práce

Analysis of customer satisfaction with services of Regiojet a.s.

Anotace:

Tato bakalářská práce se věnuje analýze spokojenosti cestujících se službami dopravce Regiojet. Práce shrnuje nové poznatky v oblasti železniční přepravy, a to zejména modernizaci portfolia služeb - bezdrátového připojení k internetu, bezbariérovost, marketingovou komunikaci se zákazníkem, zavedení přenosných jízdenek mezi dopravci a chování zaměstnanců. Hypotézy ohledně spokojenosti zákazníků a zájem o služby společnosti Regiojet byly ověřovány dotazníkovým šetřením a následně rozebrány pomocí situační SWOT analýzy. Zajímavá řešení v oblasti poskytovaných služeb přinesly jak výsledky výzkumu, tak i podněty respondentů. Celý proces marketingového výzkumu byl následně zpracován do didaktického výstupu pro studenty středních škol.

Abstract:

The thesis analyse and study customer satisfaction and quality of service of carrier Regiojet. Text consist of new knowledge about rail transport especialy wireless internet, disabled access, marketing communication with customers, establishing of portable tickets between carriers and employee behavior. Hypothesis about customer satisfaction and interest of Regiojet services were verified by questionnaire and then by SWOT analysis. Interesting solutions in the area of quality of service were found. Result is based on finished reaserch and ideas and tips from respondents. Result of whole marketing research is didactic preparing for a high school lectures.

Klíčová slova

dopravní služby, zákaznický servis, Regiojet, zákazník, kvalita služeb, železnice, konkurence, spokojenost zákazníků, SWOT analýza, marketingový výzkum

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2017
• Vedoucí: Doc.Dr.Ing. Miroslav Merenda

OSTRAVSKÁ UNIVERZITA

Pedagogická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Specializace v pedagogice / Učitelství odborných předmětů