Budování vztahů se zákazníky prostřednictvím sociálních sítí v oblasti e-commerce v ČR

Ing. Ottó Bartók

Doctoral thesis

Building customer relationships with the use of social networks

Abstract:

Rychlý rozvoj technologií má dopad i na řízení vztahů se zákazníky. Mezi nové technologie lze zařadit i sociální sítě, které v posledních letech zaznamenávají stále širší využití z marketingového hlediska. Vzhledem k širokému spektru možností, které sociální sítě nabízejí v oblasti e-commerce, je zajímavé především využití těchto technologií pro budování vztahů se zákazníky. Cílem práce bylo identifikovat vliv využití sociálních sítí na spokojenost a loajalitu zákazníků v oblasti e-commerce v elektro segmentu v ČR. V práci je využita metoda smíšeného výzkumu. Kvalitativní sběr dat probíhal pomocí interview (n=16), kvantitativní pak pomocí dotazníkového šetření (n=602). Data z kvalitativního výzkumu byla zpracována za využití otevřeného kódování, z kvantitativního výzkumu za pomocí strukturálního modelu rovnic. Výzkum prokázal vliv firemního profilu na sociální síti, na spokojenost a loajalitu zákazníků v oblasti e-commerce v České republice. Vliv mají především tyto faktory: užitečnost a množství informací, vnímaná důvěryhodnost informací, vnímaná bezpečnost dat na sociální síti, zákazníkova self-efficacy a vnímaná přívětivost dané sociální sítě. Výsledky potvrzují vhodnost sociálních sítí pro budování vztahu se zákazníky a ukazují, čemu při správě firemního profilu na sociální síti věnovat pozornost. Pedagogická praxe může využít poznatky k obohacení vyučovaných předmětů souvisejících s digitálním marketingem o současné poznání.

Abstract:

The rapid development of technology is also having an impact on customer relationship management or e-commerce. Given the wide range of possibilities that social networks offer in e-commerce, the use of these technologies for building customer relationships is of particular interest. The aim of this paper was to identify the impact of social networking on customer satisfaction and loyalty in the e-commerce sector in the electrical segment in the Czech Republic. The paper employs a mixed research method. The qualitative data collection was done by interview (n=16), while the quantitative data collection was done by questionnaire survey (n=602). The data from the qualitative research was processed using open coding, and from the quantitative research using a structural equation model. The research demonstrated the influence of a company's social network profile on customer satisfaction and loyalty in e-commerce. The following factors are mainly influential: usefulness and quantity of information, perceived trustworthiness of information, perceived security of data on the social network, customer self-efficacy and perceived friendliness of the social network. The results confirm the suitability of social networks for building relationships with customers and show what to pay attention to when managing a company's social network profile. Educational practitioners can use the findings to enrich the teaching of digital marketing related courses with current knowledge.

Keywords

CRM, sociální sítě, e-commerce, zákazník, SEM

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 9. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 8. 12. 2021
• Supervisor: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Management and Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Management and economics