Adaptace zaměstnanců na pozici operátor call centra ve vybrané společnosti

Bc. Petra Potůčková

Master's thesis

Adaptation of employees for the operator s position in the call centre

Abstract:

Cílem této diplomové práce je zjistit, jakým způsobem probíhá proces adaptace ve vybrané organizaci s ohledem na jednotlivé fáze a oblasti adaptace. Ve výzkumu nahlížím na danou problematiku především z perspektivy zaměstnanců, ale neopomíjím ani perspektivu organizace, což mi umožňuje odhalit, jak vnímá adaptaci organizace a jak ji hodnotí zaměstnanci a zjistit případné nedostatky. Prostředí call center je specifické, ale vzhledem k narůstajícímu počtu call center v dnešní době se jedná o téma velice aktuální. Na základě kvalitativního výzkumu, jehož validitu zvyšuje provedená triangulace, zjišťuji, že adaptační proces je v organizaci nastaven tak, aby zaměstnanec byl co nejrychleji výkonným a zvládal své pracovní úkoly a organizace zcela opomíjí sociální oblast adaptace, která je velmi důležitá k vytvoření si sociálních vazeb a vztahů v pracovním prostředí. Na závěr formuluji i doporučení, která by mohla organizaci inspirovat ke změně adaptačního procesu a být inspirací i pro jiná call centra, která se potýkají s vyšší fluktuací v průběhu zkušební doby.

Abstract:

The aim of this thesis is to discover, how an adaptation process in the selected organization runs with regard to individual stages and areas of adaptation. In the research I look at the issue from the perspective of employees, but neither discussed perspective of the organization, which allows me to reveal how the organization perceives adaptation and how to evaluate employees and identify any deficiencies. Call center environment is unique, but due to the increasing number of call centers nowadays is a very timely topic. Based on qualitative research, which validity of the increases made by triangulation, I conclude that the adaptation proces sis within the organization set up in order to enable to an employee efficient and capable of managing all work tasks. The organization totally ignores the social sphere, which is very important to create a social ties and relationships in the workplace. In conclusion, I formulate recommendations that could inspire the organization to change adaptation process and be an inspiration to other call centers that are facing higher fluctuation during the trial period.

Keywords

Adaptace, call centrum, fluktuace, psychologická smlouva, motivace, pracovní spokojenost, vzdělávání, zpětná vazba

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 12. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 13. 1. 2015
• Supervisor: prof. PhDr. Tomáš Sirovátka, CSc.
• Reader: Mgr. Miroslav Suchanec, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Social Studies

Master programme / field:
Social Policy and Social Work / Public Policy and Human Resources