Projekt implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a. s.

Jana Smékalová

Diplomová práce

CRM Implementation Project in the Company Českomoravské Sladovny, a. s.

Anotace:

Diplomová práce se zabývá projektem implementace CRM ve společnosti Českomoravské sladovny, a.s., která vystupuje na trhu B2B. Cílem této práce je společnosti navrhnout takové softwarové řešení, aby se zvýšila její konkurenceschopnost a především efektivita podniku v řízení vztahů se zákazníky. Práce se skládá ze tří částí. První část je zaměřená na teorii, která popisuje problematiku řízení vztahů se zákazníky, historii a současnost CRM, proč je dobré mít ve firmě zavedené CRM a jeho implementaci. Jelikož se v práci zabývám společností vystupující na B2B trhu, zařadila jsem do teorie také problematiku B2B trhu. Ve druhé části se zabývám analyzováním společnosti, její konkurence, odběratelů, stavu současného řízení vztahů se zákazníky a spokojenosti zákazníků. Poslední částí práce je samotný projekt, ve kterém je provedena analýza CRM systémů na trhu a navržena implementace vybraného CRM systému. Dále je celý projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.

Abstract:

This thesis deals with the CRM implementation project in the company Ceskomoravske Sladovny, a.s. that appears in the B2B market. The aim of this work is to propose a software solution to enhance the competitiveness and efficiency of the enterprise primarily in customer relationship management. The work consists of three parts. The first part is focused on the theory that describes the problem of customer relationship management, the history and the present of CRM, the advantages of having the CRM and its implementation established in a company. I have covered the issue of B2B market in the theoretical part since the company concerned in my work operates on B2B market. The second part deals with the company analysis, its competitors, customers, the current state of customer relationship management and client satisfaction. The last part of the thesis comprises a project in which the analysis of CRM systems on the market is performed and an implementation of the selected CRM systém is proposed. Furthermore, the whole project is submitted to the time, cost and risk analysis.

Klíčová slova

CRM, zákazník, projekt, implementace, B2B

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2013

Zveřejnit od: 2. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing