Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Ing. Igor Botlík

Bakalářská práce

Communication as a key activity and tool for the development of customer relationships

Anotace:

Bakalářská práce je věnována především analýze a aplikaci nových marketingových instrumentů v prostředí výrobního podniku působícího v oblasti zdravotnictví. Důraz je kladen na pečlivý výběr inovativních komunikačních technologií, které s sebou moderní doba přináší, s cílem zdokonalení komunikace se zákazníky. V rámci realizace internetového obchodu („e-shopu“) je věnována pozornost rozboru jednotlivých kroků, od primární segmentace trhu až po vstup na „elektronický trh“. Marginální je charakteristika využití dalších schopností komunikace se zákazníky, mezi které patří například e-mailing, propagace tištěných materiálů, provozování klientské linky. V teoretické části je následně vysvětlen smysl a význam marketingu především v procesu řízení vztahů se zákazníky. Praktická část je zaměřena na využití a aplikaci zkušeností a znalostí získaných při práci na předchozích projektech, podnikové praxi i teoretických studiích. Pro úplnost je stručně popsána historie fiktivního podniku HELPEX. K zachování patřičné relevantnosti použitých dat při zjišťování potřeb a očekávání zákazníků, byli osloveni etablovaní odběratelé zdravotnického materiálu. Získané informace jsou rovněž vhodné pro kalibraci portfolia nabízených produktů a služeb tak, aby se co nejvíce vycházelo zákazníkovi vstříc. Výzkumná sonda dále slouží ke zjištění reakcí zákazníků na plánované inovace, spojené se zavedením prodeje přes Internet. Závěr práce shrnuje výsledky marketingových inovací, které představuje e-shop a další vylepšení. Veškeré mé poznatky a zkušenosti jsou aplikovány ze sféry konkurenčního podniku, jehož jsem zaměstnancem; obchodní název svého zaměstnavatele si dovoluji zachovat v anonymitě.

Abstract:

The bachelor thesis is mainly devoted to the analysis and the application of the new marketing instruments in the sphere of the manufacturing company operating in the health care. The emphasis is placed on a thorough selection of innovative communication technologies which the modern age brings, in order to improve communication with customers. Within the realization of e-commerce (“e-shop”) is the attention dedicated to the analysis of particular steps from the primary market segmentation, up to enter the "electronic market". The marginal part is the characterization of using other communication skills with customers, which includes for example e-mailing, advertising printed materials, managing our helpdesk. In the theoretical part, there is the subsequent explanation of the purpose and the importance of marketing especially in the process of the customer relationship management. The practical part is focused on the using skills and the application of the experience and the knowledge acquired during the work on the previous projects, the business practice and the theoretical study. For the sake of completeness, there is a briefly described history of the fictional company HELPEX. To maintain the proper relevance of the data used in the process of identifying the customer needs and the expectations, our important purchasers of medical supplies were addressed. The obtained pieces of information are also suitable for the calibration of the product portfolio and the services in order to meet the most customer needs. The research is also used to find out the feedback of customers about planned innovations, associated with the introduction of the Internet sales. The conclusion of the thesis summarizes the outcomes of the marketing innovations, which represent the e-shop and other improvements. All my knowledge and experience are applied from the sphere of the rival company, which I‘m an employee; I would like to keep the company name of my employer in the anonymity.

Klíčová slova

Analýza, e-shop, inovace, komunikace, legislativa, obchod, podnik, propagace, zákazník, Analysis, business, communication, company, customer, innovation, legislation, propagation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace