Vztahy se zákazníky a jejich řízení

Bc. Michaela Hošková

Bakalářská práce

Relationships with customers and their management in pharmacies

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (CRM) v lékárnách. V první části je popsáno CRM, jeho dělení, definice a hlavní fáze CRM. Podrobněji je zde rozebráno navázání vztahů, rozvíjení vztahů a jeho ukončení. V další části je vymezen hodnotový management a jeho klíčové procesy. Poslední část je zaměřena na posilování vztahů se zákazníky v lékárnách. Ve vybraných lékárnách byl proveden výzkum používaných forem posilování vztahů se zákazníky.

Abstract:

The bachelor thesis deals with customer relationship management (CRM) in pharmacies. In the first part the CRM is described- its classifications, definitions and main phases. In more detail an establishment, development and ending of relationships are discussed. In the next section there are defined value management and its key processes. The last part is focused on strengthening relationships with customer in pharmacies. In selected pharmacies the research on used forms of strengthening customer relationships was carried out.

Klíčová slova

Vztahový marketing, CRM, hodnotový management, lékárny, formy posilování vztahů se zákazníky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 6. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 8. 2011
• Vedoucí: Ing. Zuzana Pecinová, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků